Hvordan "Gjenoppfinne" arbeid i fysisk butikk og samtidig øke tilfredsheten til kunder og ansatte?

Telenor, en av de største teleleverandørene i Sverige, valgte LeadDesk for å hjelpe til med utgående og proaktiv kundeservice.

Hvordan tenke nytt i fysiske butikker

Hvordan betjener du kunder når mange av dem ikke kan besøke butikker på grunn av restriksjoner grunnet Covid-19? – Du vender deg til utgående og proaktiv kundeservice.

I stedet for å stole utelukkende på sin kundeserviceorganisasjon, ønsket Telenor å utnytte kompetansen de har på tvers av de 45 butikkene i Sverige. Sammen med LeadDesk opprettet de en ekstra inntektsstrøm som butikkpersonalet kunne bruke i langsommere tider i butikkene.

Tenk på det som en ny versjon av butikken din, hvor selgere får en systematisk måte å betjene nye og eksisterende kunder; sikre at kontraktene og enhetene deres er oppdaterte, og hjelper dem med eventuelle spørsmål de måtte ha. Ikke bare har dette hatt en betydelig effekt på salget, men kundetilfredshet også.

Noen av fordelene Telenor har sett etter utrullingen:

• Økt salg
• Økt medarbeider- og kundetilfredshet
• Telenor engasjerte seg med tusenvis av ekstra kunder på månedlig basis.

Gi selgere flere muligheter

Det er ikke lett å holde salgspersonalet motivert i rolige tider, og det kan være vanskelig å holde personalet engasjert når det er hull mellom kundeinteraksjoner. Videre, når en del av lønnen i telekomvirksomheten generelt er knyttet til salgsprovisjoner, ønsket Telenor som ansvarlig arbeidsgiver å gi sine selgere nye muligheter til å hjelpe ansatte med å nå sine egne lønnsmål.

Merkbart her er at Telenor ikke presser selgere til å bruke LeadDesk, men heller bare gir dem muligheten til det.

«Vi tvinger ikke selgerne til å ta telefonen og ringe, heller ønsker vi å gi dem flere verktøy for å lykkes.» – Rami Santrisi, prosjektleder.

Telenor valgte LeadDesk for bedre og strukturere måten de gjør utgående salg og proaktiv kundeservice på. De bestemte seg for LeadDesk for sine brukervennlige grensesnitt- og rapporteringsfunksjoner.

Utplasseringen av LeadDesk har allerede hatt stor innvirkning i Telenor-butikkene. Ved hjelp av Outbound funksjonene kan selgere både engasjere seg med kunder i butikken gjennom dagen, og bytte til telefonen i rolige tider. Dette har hatt stor innvirkning på kontaktvolumet.

«Med LeadDesk kan vi kontakte omtrent 10000 ekstra kunder på månedlig basis» – Rami Santrisi, prosjektleder.

Lokale relasjoner har noe å si

Siden Telenor har 45 butikker over hele Sverige, ønsket de å matche kundene med de nærmeste butikkene. Samtalelister lastes enkelt opp fra Telenors CRM til LeadDesk og distribueres til butikkens nærmeset kunde. På denne måten kan salgspersonalet fortsette å bygge relasjoner med sine lokale kunder.

«Det er stor forskjell på kunderespons når du introduserer deg selv som Calle fra Malmö Telenor-butikken sammenlignet med Calle fra Telenor.» – Rami Santrisi, prosjektleder.

Nå får selgerne en fersk liste over lokale kunder og Leads som de kan ringe ut til rett fra LeadDesk. Videre kan Telenor kontrollere samtalelistene og sende informasjon tilbake til CRM-en med egendefinerte sluttårsaker for anrop. Dette gir bedre rapportering og kundeforståelse.

Fra kundens perspektiv får de samme personlige service som i butikkene og kan få alt gjort direkte fra sofaen. Kontrakter kan oppdateres og signeres med e-signering og enheter. Deretter sendes SIM-kort direkte til deres hjem. Snakk om vinn-vinn!

Bedre kunde- og medarbeideropplevelse

Innføringen med Telenor og LeadDesk har vært fenomenal. Ikke bare når Telenor ut til flere kunder og får gode tilbakemeldinger fra dem, men de ansatte omfavner den nye muligheten.

Medarbeiderundersøkelser viser store forbedringer i engasjementet i selskapet og en følelse av at Telenor tilbyr muligheter for å fremme karrieren.

«Våre undersøkelser av medarbeidertilfredshet viser at våre ansatte har vært svært fornøyd med LeadDesk. Det er superenkelt å bruke og gjør det lett å ringe, følge opp og rapportere bare på 1,2,3.» – Rami Santrisi, prosjektleder.

Et godt forhold er bygget på åpen kommunikasjon

Nøkkelen til ethvert godt samarbeid er åpen kommunikasjon. Å ha en kontinuerlig dialog mellom LeadDesk Account Manager og Telenor sikrer at begge selskapene setter seg opp for suksess.

«Kommunikasjonen mellom LeadDesk og Telenor har vært fantastisk. Vi er svært fornøyde med hvor fort de har vært i stand til å sette våre ideer i handlinger og den konstante støtten vi får fra eventuelle spørsmål som stiger» – Rami Santrisi, prosjektleder.