Fragen Sie sich, wie Sie durch Ihren Kundendienst Ihre Kunden zum Lächeln bringen können und gleichzeitig betriebliche Effizienz gewährleistet bleibt? Qualitätssicherung ist der Schlüssel zur systematischen Optimierung Ihrer Betriebsabläufe.

Was ist Qualitätssicherung im Bereich des Kundendienstes?

Studien haben gezeigt, dass Kunden einen guten Kundenservice wirklich zu schätzen wissen. Wenn Ihr Kundenservice Ihren Kunden regelmäßig einen Mehrwert bietet, wird dies langfristig zu besseren Umsätzen führen. Im Zeitalter der sozialen Netzwerke ist es noch wichtiger geworden, zeitnahen und kontinuierlichen Service über alle Kanäle hinweg zu bieten. Dafür ist die Qualitätssicherung (QS) des Kundendienstes da.

Qualitätssicherung bietet ein Framework zur optimalen Ausbildung von Kundenbetreuern und Onboarding-Prozesse, indem die Interaktionen des Kundenservice-Teams systematisch analysiert werden.

Für die meisten Unternehmen ist Qualitätssicherung eine Notwendigkeit, die nicht ignoriert werden kann. Es sollte die gesamte Firma und alle Kanäle umfassen.

Dies sind einige Bereiche, in welchen Qualitätssicherung einen großen Unterschied machen kann:

• Leistung der Kundendienstmitarbeiter
• Kundenerlebnis
• Standardisierung der Abläufe
• Einhaltung von Vorschriften
• Anpassung der Strategie.

Die 5 wichtigsten Vorteile der Qualitätssicherung beim Kundendienst

Gemäß dem ContactBabel Contact Center Decision-Makers‘ Guide 2019-20 finden über 90 % der Contact Center, die Qualitätssicherung betreiben, diese entweder sehr oder ziemlich hilfreich bei der Verbesserung der Qualität von eingehenden Anrufen.

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen Qualitätssicherung ganzheitlich einführen, werden Sie auf ganzer Linie davon profitieren. Als Nächstes gehen wir auf einige der Bereiche ein, in denen die Qualitätssicherung einen wesentlichen Unterschied ausmachen kann.

Standardisieren Sie Erfolg

Jedes Contact-Center muss mit den Zeiten schritt halten. Sich jedes Jahr auf denselben Prozess zu verlassen oder auf zufällige Geistesblitze zu hoffen, ist nicht genug. Aber wie bestimmt man die Bereiche, die am dringendsten Ihre Aufmerksamkeit erfordern?

Die Auswertung der Daten Ihres Contact-Centers ist der Schlüssel, um das beizubehalten, was erfolgreich ist, und die Bereiche weiterzuentwickeln, die zu einem bestimmten Zeitpunkt keinen Mehrwert für den Kundendienst bringen.

Wenn Sie Ihren Betrieb auf die Kundeninteraktionen ausrichten, bei denen diese das Gefühl haben, dass sie einen erstklassigen Service erhalten, können Sie die Strukturen finden, die die Kundentreue stärken.

Das heißt natürlich nicht, dass jede Interaktion nach demselben Muster ablaufen muss. Sobald Sie eine solide Basis haben, können Sie sich auf das Fachwissen Ihrer Mitarbeiter verlassen, um den Rest zu erledigen.

Fällen Sie durch Berichte bessere Management-Entscheidungen

Üblicherweise wurden die Berichte zur Qualitätssicherung in Form von Excel-Tabellen erstellt, auf die ausschließlich die Mitarbeiter in der Qualitätssicherung Zugriff hatten. Das Entschlüsseln der Daten war für jeden, der sich nicht auf diesem Gebiet auskannte, schwierig.

Qualitätssicherung hat jedoch das Potenzial, den generellen Betrieb eines Contact-Centers zu verbessern. Sie sollten daher eine moderne Kundenservice-Software wie LeadDesk verwenden, die Berichte erstellt, die im gesamten Unternehmen leicht verständlich sind.

Die Geschäftsleitung sollte in der Lage sein, die QS-Berichte des Kundendienstes für strategische Entscheidungen zu nutzen. Die Mitarbeiter des Kundendienstes hingegen sollten in der Lage sein, ihre eigene Arbeit mit Hilfe der von den Berichten gelieferten Daten zu kontrollieren.

Verbessern Sie die Leistung und das Training Ihrer Mitarbeiter

Kundendienst ist meist eine kurze Interaktion zwischen einem Mitarbeiter und einem Kunden. In wenigen Minuten kann diese Interaktion Ihre Marke entweder voranbringen oder schädigen.

Laut Umfragen von ContactBabel halten 45 % der Contact-Center Qualitätssicherung für sehr effektiv bei der Verfolgung der Leistung und des Schulungsbedarfs der Kundendienst-Mitarbeiter, während etwa 40 % sie für ziemlich effektiv halten.

Statt Schuldzuweisungen zu machen, sorgt die Qualitätssicherung dafür, dass jeder Mitarbeiter durch die besten Werkzeuge die Chance hat, gute Leistungen zu erbringen. Standardisierte und gut umgesetzte Best Practices erleichtern es den Mitarbeitern, die Skills zu erlernen und es an neue Kollegen weiterzugeben.

Wenn Sie Ihre Agenten in die aktive Entwicklung von Bewertungskarten und Feedback-Modellen einbeziehen, bleiben sie motiviert und sind bestrebt, Ihr Unternehmen weiterzuentwickeln.

Stellen Sie bessere Mitarbeiter ein

Die Personalauswahl ist das A und O für die Teams im Kundendienst. Sie wirkt sich sowohl auf die Effizienz des gesamten Teams als auch auf die Qualität der einzelnen Kundenkontakte aus. Die Qualitätssicherung kann wertvolle Daten zur Verbesserung des Einstellungsprozesses liefern.

Wenn Ihr gesamter Kundendienst standardisiert und systematisch messbar vorgeht, weiß Ihre Personalabteilung, worauf sie sich bei Vorstellungsgesprächen mit Kandidaten konzentrieren muss. Wenn sich die Mitarbeiter bereits in einem wichtigen Bereich bewährt haben, ist es für die Personalabteilung einfacher, ihre Talente zu erkennen.

Auch der Onboarding-Prozess wird transparenter. Es lässt sich leicht nachvollziehen, wie sich die neuen Mitarbeiter an ihre neue Aufgabe gewöhnen. Wenn dieselben Eigenschaften oder Merkmale bei den Bewerbern regelmäßig schlecht bewertet werden, können datengestützte Veränderungen leicht vorgenommen werden.

Einhaltung von Vorschriften

Ein systematisches Verfahren zur Qualitätssicherung hilft Ihnen, die örtlichen, nationalen und internationalen Vorschriften einzuhalten.

Hier sind einige Beispiele für Vorschriften, die man als QS-Team beachten sollte:

• Zustimmung zur Gesprächsüberwachung: Die Kunden sollten wissen, dass sie aufgezeichnet werden.
• Datenschutz: Persönliche Kundendaten sollten gemäß den gesetzlichen Bestimmungen verarbeitet werden.
• Datensicherheitsstandard der Zahlungskartenbranche: Contact-Center, die Kreditkartenzahlungen bearbeiten, müssen eine Reihe von Regeln befolgen.
• Zinsen, Laufzeiten, Verzugszinsen usw.: Die Kunden sollten über die Aspekte informiert werden, die sich auf ihr Angebot oder ihren Vertrag auswirken können.

Ein kurzer Leitfaden zur Verbesserung der Qualitätssicherung im Kundendienst

1. Erfolg definieren

Ihr Geschäft, Ihre Ziele. Jedes Unternehmen ist einzigartig, und das sollte sich auch im Kundendienst widerspiegeln. Es gibt zwar allgemeingültige Best Practices, die jeder beherzigen sollte, aber Sie sollten zunächst definieren, was ein erfolgreicher Kundenservice für Sie und Ihre Kunden bedeutet.

Der erste Schritt zur Sicherstellung eines qualitativ hochwertigen Kundendienstes sollte darin bestehen, Ihre KPIs gemäß Ihrer Ziele zu definieren und mit deren systematischer Messung zu beginnen.

2. Fragen Sie Ihre Kunden, was sie sich wünschen

Sie brauchen aktuelle Daten über die Gesamtzufriedenheit Ihrer Kunden. Machen Sie es den Kunden so einfach wie möglich, ihre Ideen für die Verbesserung mitzuteilen. Gestalten Sie die Umfragen kurz, prägnant und führen Sie sie regelmäßig durch.

In der Kundendienstbranche gibt es tief verwurzelte Vorstellungen über bestimmte Kennzahlen. So gilt beispielsweise eine lange Wartezeit im Allgemeinen als das größte Ärgernis für Kunden. Die Untersuchungen von ContactBabel haben jedoch immer wieder gezeigt, dass die Kunden bereit sind, etwas länger zu warten, wenn dies zu einer Lösung des Problems beim ersten Anruf führt.

3. Nicht mit einer Perspektive zufrieden geben

Die traditionellen Methoden zur Messung der Kundenservice-Qualität sind der Kundenzufriedenheits-Wert (Customer Satisfaction Score, CSAT) und der Net Promoter Score (NPS). Sie drücken aus, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihnen sind. Sie geben jedoch nur die Sichtweise des Kunden wieder und lassen außer Acht, wie schwierig das zu lösende Problem tatsächlich ist. So kann es vorkommen, dass Sie von einem Kunden einen niedrigen CSAT-Wert erhalten, nur weil es nicht geling, ein extrem kompliziertes Problem zu lösen.

Durch das Hinzufügen eines Messwertes, dass auch Ihre eigenen Vorgehensweisen mit einbezieht, wie etwa der Internal Quality Score (IQS), gibt Ihnen Einblicke darüber, wie die Qualität Ihrer Vorgänge ist.

IQS ist ein interner Prozess der Qualitätssicherung, bei dem Kollegen, Manager oder die Mitarbeiter des Kundendienstes selbst die Leistung von Teams, Mitarbeitern und Rating-Kategorien gemäß den Qualitätsstandards des Unternehmens bewerten. Die Perspektive Ihrer eigenen Firma auf Wissenslücken und Kommunikationsmuster ergänzt das Feedback Ihrer Kunden.

4. Involvieren Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter

Nicht alles muss bis ins kleinste Detail überwacht und kontrolliert werden. Wenn die Qualitätssicherung ausschließlich darauf beruhigt, Fehler aufzuzeigen, wird die Moral des Teams leiden.

Sie sollten Ihre Kundendienstmitarbeiter in die Verantwortung für die Entwicklung des gesamten Betriebs einbeziehen. Da sie ständig in engem Kontakt mit den Kunden stehen, ist ihr Input wichtig, um mit neuen Trends Schritt zu halten.

5. Sämtliche Kanäle einbeziehen

Beim Kundendienst geht es nicht mehr nur ums Telefonieren. 66 % der Kunden kontaktieren den Kundendienst mit mindestens drei verschiedenen Kanälen. Obwohl das Telefon weiterhin eine wichtige Rolle bei der Problemlösung spielt, werden andere Kommunikationsarten wie Chat oder E-Mail immer beliebter.

6. Nutzen Sie KI und Interaktions-Analyse

Qualitätssicherung manuell durchzuführen ist nicht zielführend. Laut ContactBabel halten nur 25 % der Contact-Center, die manuelle Verfahren verwenden, die Anrufaufzeichnung für sehr effektiv, um den QS-Prozess zu beschleunigen. Bei den Contact-Centers jedoch, die Software zur Interaktions-Analyse verwendet, steigt diese Zahl auf 65 %.

Die Interaktionsanalyse nutzt künstliche Intelligenz, über die Sie in unserem Bericht über die Megatrends im Bereich Contact Center mehr erfahren können, um große Datenmengen und Interaktionen aus allen genutzten Kanälen effizient zu erfassen und zu analysieren. Die Daten können dann für weitere Analysen in bestimmte Bereiche kategorisiert werden.

Die beliebtesten Lösungen für die Interaktionsanalyse sind die Sprachanalyse und die Desktop-Analyse, die darauf abzielen, erst nach Beendigung der Kommunikation Erkenntnisse zu gewinnen. Die Trendanalyse in Echtzeit hingegen erkennt Schlüsselwörter und Intonationen und fordert die Kundendienstmitarbeiter auf, während des Anrufs auf eine bestimmte Weise zu reagieren.

Starten Sie mit Qualitätssicherung durch

Obwohl es einfach wäre, einfach alles beim Alten zu belassen, ist Qualitätssicherung etwas, dass uns weiterhin begleiten wird. Es ist ein Prozess, der Schritt für Schritt abläuft, leicht einzuleiten und fast unmöglich zu vollenden ist. Aber schlussendlich werden Ihre Kunden davon profitieren – und Sie auch.

Betreiben Sie ein Contact Center, das Qualitätssicherung sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe benötigt? Werfen Sie einen Blick auf unseren ultimativen Leitfaden zur Qualitätssicherung im Contact Center.