Der ultimative Leitfaden zu Qualitätssicherung für Contact-Center

Möchten Sie die Gesamtleistung Ihres Contact-Centers verbessern? Finden Sie heraus, wie die Qualitätssicherung Ihre Geschäftstätigkeit vom Detail bis zur Strategie stärken kann.

Was ist die Qualitätssicherung im Contact-Center?

Als Kunde erleben Sie die Qualitätssicherung eines Contact-Centers in der Regel in Form einer Sprachaufzeichnung, die Ihnen mitteilt, dass der Anruf möglicherweise aufgezeichnet oder überwacht wird.

Für Contact-Center sollte jedoch die Qualitätssicherung im Mittelpunkt ihres Betriebs stehen. In einer Branche, in der es entweder um erstklassigen Kundenservice oder um Umsatzsteigerung geht, müssen die Arbeitsabläufe wie eine gut geölte Maschine funktionieren.

Die Qualitätssicherung kann zumindest in den folgenden Bereichen von großem Nutzen sein:

• Mitarbeiterleistung
• Kundenerlebnis
• Prozessstandardisierung
• Einhaltung der Vorschriften
• Strategische Ausrichtung.

Durch die Überwachung der Kundenkontakte zielt die Qualitätssicherung auf die Verbesserung des Gesamtbetriebs des Contact-Centers ab. Die Kontaktüberwachung sollte wertvolle Erkenntnisse über alle genutzten Kanäle liefern. Kontaktüberwachung kann Folgendes umfassen:

• Live- oder Post-Call-Coaching für eingehende und ausgehende Anrufe
• E-Mails
• Webchats
• Büroarbeit (Back-Office)
• Social-Media Kundendienst.

Rolle der Qualitätssicherung im Contact-Center

Obwohl die Qualitätssicherung zu einem wichtigen Bestandteil der Entwicklung von Arbeitsabläufen geworden ist, ist ihr derzeitiger Stellenwert nur bei eingehenden Anrufen unumstritten.

Laut dem Contact Center Decision-Makers’ Guide2019–20 von ContactBabel hielten über 90 % der Contact Center, halten über 90 % der Contact Center, die QS  durchführen, die Qualitätssicherung für sehr effektiv oder ziemlich effektiv bei der Verbesserung der Qualität eingehender Anrufe. Nur 4  % hielten die Qualitätssicherung in diesem Bereich für unwirksam.

Bei ausgehenden Anrufen sank die Effektivitätsrate auf rund 50 %, und selbst E-Mails mussten sich mit Prozenten von rund 60 % begnügen.

Die Umfragen zeigen, dass die Qualitätssicherung noch nicht vollständig in die moderne Welt von Omnichannel Contact-Centern integriert ist.

Auffallend ist auch, dass nur 55 % der Contact-Center die Qualitätssicherung als effektiv bei der Verbesserung der Organisation als Ganzes betrachten.

In Großbritannien halten beispielsweise 30 % es sogar für unwirksam, während 25 % noch nicht einmal versucht haben, Qualitätssicherung bei strategischen geschäftlichen Verbesserungen einzusetzen.

Drei Gründe, warum Sie die Qualitätssicherung nicht ignorieren sollten

In den letzten Jahren hat sich die Contact Center-Branche langsam von einer auf Effizienz basierenden Leistungsüberwachung hin zu einer ganzheitlicheren Betrachtung der Faktoren entwickelt, die die Gesamtleistung beeinflussen.

1. Rückt Kundenzufriedenheit in den Fokus

Die Effizient von Kundendienstmitarbeitern war lange Zeit die Basis für die Qualitätssicherung im Contact-Center. Indikatoren wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit oder die Anzahl der Anrufe pro Stunde sind leicht zu messen und wirken objektiv.

Sich ausschließlich auf Effizienz zu konzentrieren führt jedoch zu einer eher vereinfachten Sicht auf das Kundenerlebnis.

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Die Studie von ContactBabel hat immer wieder festgestellt, dass die Lösung des Problems beim ersten Anruf der wichtigste Faktor für das Kundenerlebnis ist. Dies widerspricht der gängigen Auffassung in der Qualitätssicherung, dass die Kunden lange Wartezeiten mehr als alles andere hassen.

Außerdem ist es ein Unterschied, ob man einen einheitlichen Service für alle anbietet oder eintönig ist.

Das permanente Abarbeiten von Checklisten kann sich sogar negativ auf das Kundenerlebnis auswirken. Kunden sind Individuen und ihre Bedürfnisse unterscheiden sich. Die Wiederholung der gleichen Sätze für jeden Kunden kann dazu führen, dass der Kundendienst-Mitarbeiter wie ein Roboter wirkt.

Um den Anforderungen der modernen Qualitätssicherung gerecht zu werden, sollten Voice of the Customer (VoC)-Programme als Ergänzung zu den traditionellen Leistungskennzahlen und starren Skripten eingesetzt werden.

2. Hilfe beim Einhalten von Regulierungen

Manchmal sind vorab festgelegte Skripte erforderlich. Internationale, nationale und lokale Regelungen müssen in allen Contact-Centern berücksichtigt werden.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Vorschriften, auf die Ihr Qualitätssicherungs-Team achten sollte:

• Zustimmung zur Anrufüberwachung: Die Kunden sollten wissen, dass sie überwacht werden.
• DNC (Do Not Call) Register: Wenden Sie sich nicht an Kunden, die es verboten haben.
• Personenbezogene Daten: Personenbezogene Kundendaten sollten gesetzeskonform behandelt werden.
• Payment Card Industry Data Security Standard: Contact-Center, die Kreditkartenzahlungen verarbeiten, müssen eine Reihe von Regeln befolgen.
• Zinssätze, Konditionen, Verzugszinsen etc.: Die Kunden sollten über die Aspekte informiert werden, die sich auf ihre Transaktion oder ihren Vertrag auswirken können.

3. Hilft die geschäftliche Strategie zu bestätigen

Die Qualitätssicherung sollte ein wesentlicher Bestandteil der Umsetzung und der Anpassung der Unternehmensstrategie sein. Anstatt die Qualitätssicherung auf die Mitarbeiterleistung oder einen anderen spezifischen Bereich zu isolieren, sollte Qualitätssicherung zur Verbesserung der gesamten Firma eingesetzt werden.

Sie sollten die für Ihre Strategie wichtigen Faktoren messen. In der modernen, von Analysen geprägten Welt kann fast alles gemessen werden. Allerdings müssen Sie für mehr Effektivität den Großteil Ihrer Bemühungen auf die KPIs konzentrieren, die Ihnen tatsächlich helfen, Ihre strategischen Ziele zu erreichen. Ein gut geplanter QS-Prozess kann herkömmliche, auf Effizienz basierende Leistungsindikatoren ausgleichen.

Ihre Strategie mit den kleinsten Details der Qualitätssicherung zu verbinden stellt sicher, dass sich Ihre Qualitätssicherung von einem Datenhaufen in strategische Abläufe verwandelt, die einen echten Einfluss auf das Unternehmen haben.

Vorteile der Qualitätssicherung

Die Investition in einen systematischen und aufschlussreichen Qualitätssicherungsprozess bringt mehrere Vorteile, einschließlich einer höheren Produktivität und einer besseren Rekrutierung.

Produktivität und Schulung der Mitarbeiter werden verbessert

Die Bewertung der Produktivität der Mitarbeiter und die Verbesserung der Schulungsmethoden sind klassische Aufgaben der Qualitätssicherung.

Laut Erhebungen von ContactBabel halten 45 % der Contact-Center die Qualitätssicherung für sehr effektiv bei der Kontrolle der Leistung und des Schulungsbedarfs der Mitarbeiter, während etwa 40 % sie als ziemlich effektiv betrachten.

Genaue Daten zur Leistung Ihrer Mitarbeiter zu haben, ist der erste Schritt bei der Beurteilung der Bereiche, die am meisten geschult werden müssen.

Mitarbeitertraining ist ein wirksames Instrument zur Verbesserung der Arbeitsabläufe in Ihrem Contact-Center. Alle beteiligten Parteien sollten erkennen, dass Qualitätssicherung ein kooperativer Prozess ist, der darauf abzielt, alle Aspekte des Contact-Centers zu verbessern, anstatt zu versuchen, auf Fehler hinzuweisen.

Wenn Mitarbeiter aktiv an der Entwicklung von Scorecards und Feedbackmodellen beteiligt sind, sind sie motivierter und können wertvolle Informationen über weitere Verbesserungen liefern.

Schulungen sollten sich auf die positive und persönliche Entwicklung konzentrieren, auch wenn nicht alles gut gelaufen ist und Verbesserungen erforderlich sind.

Entwickeln Sie ein Erfolgsrezept und erweitern Sie es

Auch wenn wir bereits festgestellt haben, dass Contact-Center empathisch und flexibel bleiben müssen, ist eine Standardisierung der Prozesse für erfolgreiche Contact-Center zwingend.

Die Messung des Kundenerlebnisses, der Produktivität der Mitarbeiter und die anschließenden Schulungsprogramme haben einen großen Vorteil: Sie ermöglichen die Umsetzung der besten Maßstäbe, die sich aus den Qualitätssicherungsdaten ergeben.

Wenn Sie sämtliche Interaktionen erfassen, bei denen die Kunden das Gefühl hatten, einen erstklassigen Kundendienst erhalten zu haben, können Sie die Muster erkennen, die den Umsatz steigern und die Kundenbindung stärken.

Bessere Personalbeschaffung

Anhand von QS-Daten können Recruiter die Bewerber bewerten und ihre Fortschritte verfolgen.

Wenn die Produktivität der Mitarbeiter analysiert und einheitliche Standards festgelegt worden sind, können bestimmte Bereiche im Einstellungsverfahren stärker gewichtet werden. Auf diese Weise kann das Contact-Center neue Mitarbeiter einstellen, die sich bereits in den Bereichen bewährt haben, die in der Branche am wichtigsten sind.

Nach der Einstellung lässt sich leicht nachvollziehen, wie sich die neuen Mitarbeiter auf ihren neuen Job einstellen. Wenn dieselben Eigenschaften oder Merkmale bei den Neueinstellungen regelmäßig schlecht bewertet werden, können Änderungen am Onboarding-Prozess vorgenommen werden.

Ein kurzer Leitfaden zur Verbesserung Ihrer QS

• Systematisches Überwachen: Um einen strategischen Einblick zu erhalten, benötigen Sie genügend Daten, die in einer Weise gemessen werden, die Ihre Arbeitsabläufe unterstützt.
• Interne und externe Zusammenarbeit: Neben dem Qualitätssicherungs-Team sollten auch die Kundendienstmitarbeiter in den QS-Prozess eingebunden werden.
• Kombinieren Sie Abhören mit Flüstern: Verwenden Sie die verschiedenen Überwachungsmethoden effektiv.
• Gelegenheiten zum Coaching erkennen: Denken Sie daran, die Daten durch mildere Schulungsmethoden zu ergänzen.
• Gesetzeskonforme Gesprächsaufzeichnungen: Vermeiden Sie hohe Geldstrafen, indem Sie sich an die Regeln halten.
• Belohnen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter für ihr Mitwirken: Denken Sie an die Macht des unmittelbaren positiven Feedbacks.
• Omnichannel Contact-Center QS: Es gibt verschiedene Interaktionswege, die alle ihre eigenen Merkmale haben. Konzentrieren Sie sich nicht ausschließlich auf die Anrufüberwachung.
• Callcenter QS-Benchmarking: Heben Sie die besten Problemlösungen und den besten Kundenservice hervor, damit alle davon profitieren können.

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Was gibt es Neues in der Qualitätssicherung?

Analyse der Kundeninteraktionen

Um einen erfolgreichen QS-Prozess zu schaffen, ist es wichtig, die besten und schlechtesten Interaktionen zu finden und von ihnen zu lernen.

Der große Interaktionsumfang ist jedoch ein Problem. 85 % der Contact-Center haben Schwierigkeiten, die Zeit für die Qualitätssicherung zu finden, 61 % geben an, dass fehlende Technologie ihren QS-Fortschritt behindert.

Die am weitesten verbreitete Monitoring-Methode ist die Aufzeichnung von Anrufen, die fast alle Contact-Center, die Qualitätssicherung betreiben, bereits verwenden.

Ein traditioneller, manueller Überwachungsprozess bietet nur einen Einblick in einen Bruchteil der Interaktionen, die Ihrem Contact-Center zugute kommen können. Nur 25 % der Contact Center, die manuell arbeiten, halten die Aufzeichnung von Anrufen für sehr effektiv, um den QS-Prozess zu beschleunigen.

Unter denen, die Analysesoftware für Interaktionen verwenden, steigt die Rate auf 65 %.

Interaktionsanalyse nutzt künstliche Intelligenz (KI), einen Megatrend in der Contact-Center-Branche, um große Datenmengen und Interaktionen aus allen verwendeten Kanälen effizient zu sammeln und zu analysieren. Die Daten können dann zur weiteren Analyse in bestimmte Bereiche eingeteilt werden.

Diese Bereiche umfassen:

• Compliance: Überprüfung, ob die notwendigen regulatorischen Anforderungen erfüllt sind
• Einhaltung: Analysieren, wie sich das Festhalten am Skript oder das Abweichen davon auf die Interaktion auswirkt
• Probleme: Identifizierung und Umgang mit problematischen Interaktionen
• Schulungsanforderungen: Identifizierung der Bereiche, die eine Schulung erfordern.

Der umfangreiche Wechsel von der einfachen Anrufaufzeichnung zur ausgefeilten kanalspezifischen Interaktionsanalyse steht noch bevor.

Etwa 30 % der Contact-Center nutzen Interaktionsanalysen, 35 % planen, es in der Zukunft anzuwenden.

Die beliebtesten Interaktionsanalysen sind historische Sprachanalysen und Desktop-Analysen, die erst nach Beendigung der Interaktion Erkenntnisse liefern.

Die modernen Echtzeitanalysen hingegen geben Tipps, während die Interaktion noch im Gange ist. Beispielsweise kann die Software Schlüsselwörter und Tonfälle erkennen und den Kundendienstmitarbeiter auffordern, während des Anrufs auf eine bestimmte Weise zu reagieren. Echtzeitanalysen haben sich besonders beim Umgang mit verärgerten Kunden als hilfreich erwiesen.

Die Qualität, Geschwindigkeit und Vielseitigkeit der Interaktionsanalyse steigt drastisch an, und in Zukunft wird die Analyse wahrscheinlich ein wesentlicher Bestandteil zur Verbesserung nicht nur des QS-Prozesses, sondern des Contact-Centers als Ganzes sein. Weitere Informationen darüber, wie Sprache in der Qualitätssicherung eingesetzt werden kann, finden Sie in unserem Blogpost zu Speech-to-Text.

Omnichannel

66 % der Kunden wenden sich über mindestens drei Kanäle an den Kundenservice. Da die gesamte Contact Center-Branche auf Omnichannel-Betrieb und -Software umsteigt, muss die Qualitätssicherung diesem Trend folgen.

Die QS-Prozesse und -Technologien variieren von Kanal zu Kanal. Während die effizienteste Monitoring-Methode zur Überwachung von Anrufen die automatische Sprachanalyse ist, sind andere Methoden erforderlich, um E-Mail- oder Chat-Interaktionen optimal zu nutzen.

Der in einem Contact-Center genutzte Kanal sollte sich niemals an den QS-Prozess anpassen müssen. Es sind die Auswertungsformen und -methoden, die an den Kanal angepasst werden müssen.

Leicht verständliche Berichte

Bisher waren QS-Berichte Excel-Tabellen, die speziell für Fachleute der Qualitätssicherung gedacht waren. Die Daten zu entschlüsseln war schwierig für alle, die kein Profi auf diesem Gebiet sind.

Da immer deutlicher wird, dass die Qualitätssicherung das Potenzial hat, alle Abläufe eines Contact-Centers zu verbessern, müssen die Berichte im gesamten Unternehmen leicht verständlich sein.

Genauso wie die Verantwortlichen der Qualitätssicherung in der Lage sein sollten, die Berichte gründlich zu analysieren und die Informationen zur Verbesserung der Arbeitsabläufe zu nutzen, sollten die leitenden Angestellten die strategischen Aspekte der QS-Berichte in wenigen Minuten verstehen. Auch das Feedback an die Mitarbeiter wird effektiver, wenn sie die wichtigsten Punkte des Berichts leicht erkennen können.

Eine moderne Contact-Center-Software verfügt über Funktionen, die es ermöglichen, Interaktionen zu bewerten, zu analysieren und Verbesserungen der Arbeitsabläufe vorzuschlagen. Sie sollte auch Berichte erstellen, die keine Kompromisse zwischen Detailtreue und Übersichtlichkeit eingehen. Einen umfassenden Überblick über Best Practices für die Berichterstattung in Contact-Centern finden Sie in unserem Leitfaden.

Schlussbetrachtungen

Qualitätssicherung bietet verschiedene Möglichkeiten, das verborgene Potenzial Ihres Contact-Centers aufzudecken. Um das Beste aus der Qualitätssicherung herauszuholen, sollte der Prozess auf die Unternehmensstrategie abgestimmt werden. Wenn die zu überwachenden KPIs und Indikatoren auch mit dem Gesamtkonzept des Unternehmens übereinstimmen, können Sie wirklich die ersten Früchte der Qualitätssicherung ernten.

Um Sie bei der Analyse der Daten Ihres Contact Centers zu unterstützen, haben wir die wichtigsten Metriken für Inbound und Outbound in separaten Blogbeiträgen zusammengestellt.

Wenn Sie sich für Omnichannel-Software interessieren, wie sie Ihre Mitarbeiter unterstützt und wie Sie Inbound und Outbound erfolgreich miteinander verbinden können, lesen Sie unsere drei Blogs über Omnichannel-Software.