OUTBOUND-KENNZAHLEN IM CONTACT CENTER

6 Outbound-Metriken, die Ihren Agenten helfen, mehr abzuschließen

Die Zukunft von Outbound lebt von Daten. Praktisch jede Facette des Contact-Center-Betriebs ist messbar. Mit diesen Zahlen lässt sich der Umsatz steigern und die Effizienz Ihrer Agenten verbessern.

Viele Kennzahlen sind es wert, verfolgt zu werden; einige wenige sind für erfolgreiche Outbound-Kampagnen unerlässlich. Um Ihnen bei der Optimierung Ihrer Abläufe zu helfen, haben wir unsere Liste der Call- und Contact-Center-KPIs  auf die sechs wichtigsten Outbound-Metriken komprimiert. Mit diesen Kenngrößen können Ihre Agenten Abschlüsse tätigen wie nie zuvor.

1) Kontaktquote (Contact Rate)

Die Kontaktaufnahme anhand von Leads ist eine der grundlegenden Herangehensweisen bei Outbound-Kampagnen. Die Kontaktquote ist der Prozentsatz aller Anrufe, bei denen der Teilnehmer tatsächlich erreicht wurde.

Um zu vermeiden, dass Ressourcen für unbeantwortete Telefonate bzw. Kontakte aufgewendet werden, gibt es verschiedene Maßnahmen, die Sie ergreifen können:

  • Verwenden Sie qualitativ hochwertige Kontaktlisten. Jeder nicht beantwortete Anruf ist eine Ressourcenverschwendung.
  • Stimmen Sie Ihre Anrufe auf den Zeitplan bzw. Tagesrhythmus Ihres Leads ab (rufen Sie nicht mitten am Tag einen Grundschullehrer oder abends einen Barkeeper an).
  • Auch wenn das Hinterlassen einer Sprachnachricht selten zu Rückrufen führt: Ein lohnendes Angebot per Voicemail kann bewirken, dass Ihr Gesprächspartner Ihren Anruf beim nächsten Mal entgegennimmt.

Statistisch gehen bis zu 50 % der Kunden nicht ans Telefon. Seien Sie sich daher bewusst: Die Masse macht’s. Nutzen Sie die Wahlautomatik, um möglichst viele Anrufe zu tätigen.

2) Abschlussquote (Closing Rate), Konversionsrate (Conversion Rate), Erfolgsquote (Success Rate)

Es ist zwar unerlässlich, die Person hinter dem Lead zu erreichen, aber ohne einen erfolgreichen Geschäftsabschluss ist nichts gewonnen. Drum ist alles zu tun, damit Ihre Agenten so viele Anrufe wie möglich abschließen. Die Konversionsrate zeigt Ihnen an, wie erfolgreich sie sind. Sie ist der Anteil der Kontakte in Prozent, der Ihr Kampagnenziel erreicht: sei es eine Spende, ein Verkauf, ein Treffen usw.

Sie berechnen die Konversionsrate, indem Sie die Anzahl der Konversionen durch die Anzahl der erreichten Kontakte dividieren und mit 100 multiplizieren.

Beachten Sie die folgenden Tipps, um Ihre Konversionsrate zu verbessern:

  • Schulen Sie Ihre Agenten, damit ihr Pitch perfekt sitzt und aktuell ist
  • Ihr Pitch sollte kurz und auf dem Punkt sein
  • Standardisieren Sie Ihre Pitches mithilfe von A/B-Tests und sorgfältiger Analyse
  • Nutzen Sie ein CRM zum Aufbau eines Sales Funnels
  • Schaffen Sie eine vertrauensvolle und solidarische Atmosphäre zwischen Ihren Agenten
  • Bieten Sie Leistungsanreize, um die Agenten zu motivieren

Und nicht zu vergessen: Stellen Sie gesellige Menschen ein. Schließlich verbringen Ihre Mitarbeiter ihre Arbeitszeit am Telefon mit Fremden. Es ist schwer, sein volles Potenzial als Agent auszuschöpfen, wenn man menschlichen Kontakt nicht mag.

3) Trefferquote (Hit Rate)

Entscheidend bei Outbound-Kampagnen ist es, viele potenzielle Kunden zu erreichen und davon möglichst viele zu schließen. Neben der Konversionsrate (siehe oben) ist die Trefferquote eine effiziente Methode, Daten über die Qualität Ihrer Kontaktliste und der Performance Ihrer Agenten zu erhalten.

Im Wesentlichen gibt die Trefferquote das Verhältnis von abgeschlossenen Geschäften zu geschlossenen Kontakten an. Ein abgeschlossenes Geschäft ist in diesem Fall der erfolgreiche Abschluss des Kampagnenziels; das kann von einem geschlossenen Vertrag bis hin zu einem Termin alles sein. Geschlossene Kontakte sind diejenigen Leads, die erreicht wurden, aber im Rahmen der laufenden Kampagne nicht mehr kontaktiert werden.

Angenommen, Ihr Agent tätigt 100 Anrufe am Tag. 40 von ihnen werden nicht beantwortet, 60 von ihnen schon. Damit hat Ihr Agent 60 Gelegenheiten, ein Geschäft abzuschließen. Von den 60 Kontakten lehnen 45 das Angebot Ihres Agenten ab und 15 führen zu einem Verkaufsabschluss. Wenn Sie 15 durch 45 teilen, erhalten Sie eine Trefferquote von 0,33 oder 33,3 %.

Die Trefferquote gibt Ihnen einen Einblick in die Leistung Ihres Agenten bzw. Teams sowie in die Qualität Ihrer Liste. Ist die Gesamttrefferquote gering, könnten Ihre Agenten von einer zusätzlichen Schulung profitieren, oder sie benötigen Kontaktlisten, die besser auf Ihr Angebot abgestimmt sind. Ist Ihre Trefferquote hoch, doch Ihre Kontaktquote niedrig, brauchen Sie entweder geeignetere Kontaktlisten oder Sie steigern das Anrufvolumen.

Falls zwischen Ihren Agenten bedeutende Unterschiede bestehen, könnte eine Standardisierung der Arbeitsmethoden die angemessene Antwort sein.

4) First Call Close

Der First Call Close („Erstkontakt-Abschlussquote“) wird zuweilen als Home-Run des Outbound-Geschäfts bezeichnet. Sie gibt den Prozentsatz aller Anrufe an, bei denen beim ersten Kontakt mit einem Interessenten ein erfolgreiches Geschäft zustande kommt.

Geschäftsabschlüsse während des Erstkontaktes ermöglicht es Agenten, rascher Umsatz zu generieren. Der erste Kontakt mit einem Kunden ist statistisch gesehen der ideale Zeitpunkt, um das Geschäft abzuschließen, denn Rückrufe funktionieren schlechter. Ein hoher Prozentsatz beim First Call Close verringert auch die Mitarbeiterfluktuation. Denn Agenten, die hohe Provisionen erzielen, werden das Unternehmen kaum verlassen.

Um den First Call Close zu verbessern, gilt es, die Trends zu identifizieren, die es Ihrem Team ermöglichen, öfter abzuschließen. Analysieren Sie die Erfolgsfaktoren, die hinter den First Call Closes stehen, und standardisieren Sie Ihren Prozess, sodass alle Agenten über die gleichen Erfolgsinstrumente verfügen. Überlegen Sie auch, Anreize für diese Kennzahl zu schaffen.

5) Umsatz pro (Anruf, Stunde, Tag, Woche)

Was auch immer Ihre Outbound-Aktivitäten sind, letztlich geht es darum, Umsatz zu generieren bzw. Mehrwert zu schaffen. Die Erfassung der Einkünfte erfolgt i. d. R. auf Stunden-, Tages- und Wochenbasis sowie bezogen auf Einzelgespräche.

Ein hoher Ertrag je Anruf allein reicht nicht aus, wenn die Telefonate zu lange dauern und insgesamt zu wenige getätigt werden. Es lohnt sich zudem, die durch verschiedene Kampagnen, Teams und Agenten erzielten Umsätze zu vergleichen, um herauszufinden, was verbesserungswürdig ist.

Die Kenntnis der Umsatzhöhe je Anruf ist beim Betrieb eines Callcenters das entscheidende Element. Ohne dieses Wissen ist die Planung zukünftiger Aktivitäten fast unmöglich, da Sie Ihr Budget stets nach Ausgaben und Einkünften ausrichten sollten. Ein Vergleich der Umsatzerlöse und Anrufkosten gibt Ihnen einen guten Überblick über Ihren Geschäftserfolg.

6) Kosten pro (Anruf, Stunden, Tag, Woche)

Neben der Kontrolle der Einnahmen müssen Sie auch die Ausgaben im Auge behalten, um Profit zu erzielen. Die Betriebskosten werden üblicherweise pro Anruf, stündlich, täglich und wöchentlich gemessen. Sie können sich entweder auf das Gesamtbild oder auf einzelne Kampagnen bzw. Agenten herunterbrechen.

Wenn Sie die laufenden Kosten Ihrer Outbound-Aktivitäten messen, berücksichtigen Sie Personalkosten, Computer, Software, Büroräume, Telefone und andere Nebenkosten. Sobald Sie die Gesamtaufwendungen in einem gewünschten Zeitraum kennen, teilen Sie diese durch die Anzahl der Anrufe, Stunden, Tage oder Wochen.

Denken Sie daran: Kostensenkungen sind nur eine Seite der Medaille. Ihre Agenten brauchen eine geeignete Arbeitsumgebung, um erfolgreich zu sein. Daher müssen Sie sorgfältig abwägen, ob sich eine Kostenreduktion wirklich rentiert. Womöglich bringen steigende Anrufvolumina zusätzliche Kosten mit sich, die Kostenkontrolle pro Anruf gibt Ihnen jedoch eine Vorstellung davon, ob dies ein Anlass zur Sorge ist.

Sind Sie auf der Suche nach weiteren Outbound-Kennzahlen? Um alle Möglichkeiten zur Optimierung Ihrer Contact-Center-Aktivitäten zu erschließen, lesen Sie unseren Leitfaden zu Call-Center-Metriken.