Intrum
Intrum ist mit weltweit mehr als 75 000 Kunden das marktführende Kredit-Management- und Inkassodienstleistungsunternehmen in Europa.In Finnland beschäftigt Intrum rund 400 Mitarbeiter und hat wichtige Kunden im Bank-, Versicherungs- und Telekommunikationssektor sowie im öffentlichen Dienst. Die Contact Center des Unternehmens spielen für die Beziehung zu Endkunden (Kreditnehmern) eine entscheidende Rolle. Mit seiner Arbeit erleichtert Intrum das Geschäftsleben und sorgt für einen reibungslosen, sicheren und fairen Handel.
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Welches Problem hat LeadDesk für Intrum gelöst?
Vor der Einführung von LeadDesk setzte Intrum in Finnland Outbound-Anrufe nur für spezifische Fälle ein. Somit lohnte eine spezielle Dialer-Lösung für Outbound nicht. Dann verzeichnete die Kredit-Management-Branche in ganz Europa einen Anstieg der Outbound-Kommunikation. In den nordischen Märkten gewann Outbound aufgrund der Zuverlässigkeit persönlicher Identitätsdaten, der positiven Rückmeldung von Kreditnehmern sowie der schnelleren und preiswerteren Fallbearbeitung rasch an Bedeutung.
Die Outbound-Arbeit von Intrum betrifft in erster Linie den Service für Endkunden und dient dazu, Menschen bei der Verwaltung ihrer Finanzen zu unterstützen. Zunächst gab es Bedenken, wie finnische Endkunden auf den telefonischen Kontakt reagieren würden und ob ihnen der Kontakt auf dem Postweg nicht lieber wäre – doch die Reaktionen fielen überaus positiv aus.
Welche Outbound-Lösung nutzte Intrum zuvor?
Vor der Einführung von LeadDesk nutzte die finnische Niederlassung für ihre Outbound-Anrufe Deskphones mit manueller Einbindung in das bestehende Inbound-System, und zwar nur für spezifische Fälle.
Warum entschied sich Intrum für LeadDesk?
Intrum war auf der Suche nach einem engen Partner, der vor Ort Unterstützung in der Landessprache anbot. Zudem konnte LeadDesk die Bedürfnisse anspruchsvoller Finanzkunden im Hinblick auf Datenverarbeitung und Sicherheit erfüllen. Auch die monatliche Preisgestaltung anhand der genutzten Plätze wurde im Vergleich zur vorherigen Lösung als attraktiv erachtet. Das Unternehmen zog vier verschiedene Anbieter in die engere Wahl, darunter auch seinen Inbound-Anbieter sowie Outbound-Lösungen, die in anderen Niederlassungen von Intrum genutzt wurden. Contact Center Manager Juha Seppälä und seine Kolleginnen und Kollegen entschieden sich schließlich für die Lösung mit dem ihrer Ansicht nach besten Outbound-Dialer.
„Unsere Mitarbeiter waren von der LeadDesk Testversion sehr angetan. Alles lief unkompliziert und reibungslos. Viele unserer Agenten bringen bereits Erfahrungen aus anderen Contact Centern mit. Von ihnen bekommen wir die Rückmeldung, dass unser Outbound-Dialer erheblich besser ist.“
Juha Seppälä, Contact Center Manager, Intrum, Finland
Welche Veränderungen haben stattgefunden, seit Intrum LeadDesk eingeführt hat?
Heute führen die Agenten jeden Monat Zehntausende Telefonate. Das Outbound-Team ist enorm wettbewerbsfähig und zählt auf das Live-Monitoring von LeadDesk. Für bestimmte Kunden werden auch automatisierte Tagesberichte herangezogen. Zudem hat LeadDesk Einfluss auf die Einstellung neuer Callcenter-Agenten.
„Wenn unsere neuen Agenten fragen, welches Outbound-System wir nutzen, und unsere Antwort lautet ‚LeadDesk‘, hören wir immer ‚hervorragend‘. Das Reporting in LeadDesk ist einfach unschlagbar. Es ist so einfach, neue Berichte für spezifische Kampagnen zu erstellen. Zudem hat uns unsere Partnerschaft mit LeadDesk zu einem wichtigen Bankkunden verholfen.“
Juha Seppälä, Contact Center Manager, Intrum, Finland
Wie konnte LeadDesk den besonderen Anforderungen von Intrum gerecht werden?
Nach der Integration des LeadDesk Predictive Dialer in die für Intrum implementierte LeadDesk Software vervierfachte sich die Zahl der monatlichen Anrufe von ca. 10 000 auf 40 000. Durch das unkomplizierte Onboarding neuer Agenten konnte das Team seine Größe nahtlos verdoppeln.
Was können Entscheidungsträger für Contact Center aus dem Beispiel lernen?
„Wenn Sie mit Outbound beginnen, wählen Sie Ihren Anbieter mit Bedacht. Ressourcen müssen optimal eingesetzt werden. Dafür stehen uns äußerst flexible Tools zur Verfügung. Finden Sie Ihren eigenen Weg. Sie kennen Ihre Kunden am besten. Natürlich gibt es auch Risiken. Sprechen Sie mit anderen Outbound-Unternehmen über deren Dialer. Vermitteln Sie dem Anbieter Ihre Vision. Das haben wir mit LeadDesk getan – mit ausgezeichneten Ergebnissen.“
Juha Seppälä, Contact Center Manager, Intrum, Finland
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