Oulun kaupunki tavoitti riskiryhmäläiset tehokkaasti LeadDeskin avulla
Miten toimia kaupunkina, kun hallitus pyytää kaikkia yli 70 -vuotiaita pysymään kotona koronakriisin taltuttamiseksi? Oulun kaupunki halusi auttaa asukkaitaan varmistamalla heidän hyvinvointinsa massiivisella soittokampanjalla. Ongelmaksi muodostui tuhansien ihmisten kontaktointi ja kuinka tämän toteuttaa tehokkaasti. “Tarkoituksena on tarjota matalakynnyksistä apua, jolla turvataan oululaisten arjen apu” - tiivistää Lotta Löfberg, palvelupäällikkö Oulun kaupungin asiointipalveluista. Tehokkaan työkalun avulla Oulun kaupunki päätyi kontaktoimaan aluksi jokaisen yli 80-vuotiaan ja myöhemmin laajensi tämän koskemaan myös 70-79 -vuotiaita.
Also available in:
Haaste: Kuinka kontaktoida näin suuri ihmismäärä tehokkaasti ja suunnitellusti?
Oulun kaupungin tapauksessa haasteeksi nousi esiin valtava kontaktoitavien asukkaiden määrä. Pelkästään yli 80-vuotiaita asukkaita on yli 7500 ja laajennetussa 70-79 -vuotiaita käsittävässä ryhmässä on yli 14000 asukasta lisää. Matkapuhelimilla ja Excelin avulla tämä olisi ollut lähes mahdotonta näin suuren kontaktimäärän vuoksi.
Ratkaisuna helppokäyttöinen ja tehokas contact center ohjelmisto
Ratkaisuksi valittiin LeadDesk, jonka koronatalkoot kampanja auttaa julkishallintoa toteuttamaan massiivisia soitto-operaatioita sekä pystyttämään hätälinjoja koronaepidemiaa varten. Nopeiden keskusteluiden jälkeen itse käyttöympäristö oli rakennettu alle 24 tunnissa sopimuksen allekirjoituksesta ja sen puolesta asukkaiden lähestyminen voitiin aloittaa.
Seuraavana tehtävänä oli soittajien kouluttaminen. Yhteishenki Oulun kaupungin, Monetran sekä seurakuntien välillä puri hyvin ja parhaimmillaan soittajia on ollut lähemmäs 200, hyvin vaihtelevalla teknisellä osaamisella. Helppokäyttöisen ohjelmiston ansioista itse koulutuksiin tarvittiin kuitenkin vain tunnin verran aikaa. Tähän tuntiin sisältyi tosin ohjelmiston käyttökoulutuksen lisäksi kaupungin tietoturva- ja salassapitosäännösten läpikäyntiä sekä tietoa GDPR -käytännöistä.
Palvelupäällikkö Lotta Löfbergin mukaan ohjelmiston käytöstä onkin tullut paljon positiivista palautetta ja LeadDeskin järjestelmä on helpottanut ja nopeuttanut soittotyötä työtä huomattavasti.
Tehokas soittostrategia tuottanut tulosta
Oulun kaupunki päätyi soittostrategiaan, jossa kaupungin asukkaat jaettiin pienempiin alueisiin ja näistä vietiin soittolistat itse suoraan LeadDeskiin. Näin ei tarvitse erikseen merkitä vastattuja ja hylättyjä puheluita, vaan ohjelmisto automaattisesti poistaa numerot listalta sitä mukaan, kun ovat kontaktoitu. Lisäksi asetuksiin määritettiin kolmen soittokerran enimmäismäärä, jonka jälkeen henkilöä alettiin lähestymään muilla mikäli tässä ei puhelimitse onnistuttu.
Kiitosta sai myös mahdollisuus lisätä jokaiselle soittajalle sama ulos näkyvä puhelinnumero, johon rakennettiin mahdollisille takaisinsoittajille äänitetty viesti-ilmoitus kontaktoinnin syystä.
LeadDeskin avulla soittamisen tehokkuus nousikin aivan uudelle tasolle ja 7500+ yli 80-vuotiasta oli soitettu läpi jo viikossa, vaikka keskimääräinen puheluaika on reilut 5 minuuttia. Juttua kirjoittaessa laajennettua 70-79 -vuotiaiden ryhmää (noin 14000 asukasta) oli aloitettu käymään läpi ja tämänkin pitäisi olla suoritettu parissa viikossa.
Entä palaute asukkailta?
Monelle riskiryhmäläiselle koronaepidemia on tarkoittanut eristäytymistä kotioloihin ilman säännöllistä sosiaalista kontaktia. Tarjottu matalakynnyksen apu on otettu kaupungissa hyvin vastaan.
Oulun kaupunki on saanut runsaasti yhteydenottoja asukkailtaan, joista suurin osa on ollut todella otettuja tarjotusta palvelusta.
