Byen Oulu nådde effektivt folk i risiko ved hjelp av LeadDesk
Hvordan fungere som en by når regjeringen ber alle over 70 år om å bli hjemme for å kvele COVID-19-krisen? Byen Oulu ønsket å hjelpe innbyggerne ved å sikre deres helse med en massiv ringekampanje. Utfordringen var derimot å effektivt kontakte tusenvis av mennesker. «Hensikten er å gi lavterskelassistanse som sikrer den daglige hjelpen til innbyggerne i Oulu,» oppsummerer Lotta Löfberg, servicesjef fra support tjenester for Oulu kommune. Ved hjelp av LeadDesk endte byen Oulu opp med å kontakte alle over 80 år først og utvidet senere dette til å omfatte personer i alderen 70-79 år.
Also available in:
Utfordringen: Hvordan kontakte et så stort antall mennesker effektivt og systematisk?
Når det gjelder byen Oulu, var det å kontakte et stort antall innbyggere en stor utfordring. Som den femte største byen i Finland er det mer enn 7500 innbyggere over 80 år alene, og den utvidede gruppen på 70-79-åringer består av mer enn 14.000 flere innbyggere. Med mobiltelefoner og Excel ville dette ha vært nesten umulig på grunn av et så stort antall av personen som skulle kontaktes.
Løsningen? En brukervennlig og effektiv kontaktsenterprogramvare
Den valgte løsningen var LeadDesk, som har som mål i vår COVID-19-kampanje å hjelpe offentlige administrasjoner med å utføre massive anropsoperasjoner samt sette opp nødlinjer for koronaepidemien. Etter raske diskusjoner ble selve driftsmiljøet bygget på mindre enn 24 timer etter at kontrakten ble signert.
Den neste oppgaven var å trene utringerene. Lagånden mellom byen Oulu, Monetra og kirken har vært god, og i rushtiden har det vært nærmere 200 utringere med svært forskjellig teknologisk kunnskap. Takket være den brukervennlige programvaren tok imidlertid hele treningen i seg selv bare en time. Videre inkluderte denne en-timers økten, i tillegg til opplæring i bruk av programvaren, en gjennomgang av byens sikkerhets- og konfidensialitetsforskrifter, samt informasjon om GDPR-praksis.
Ifølge Lotta Löfberg, Service Manager, har det vært mange positive tilbakemeldinger på bruken av programvaren, og LeadDesks systemet har gjort det mye enklere og raskere å ringe.
Effektiv ringestrategi lønnet seg
Byen Oulu endte opp med en ringestrategi der byens innbyggere ble delt inn i mindre områder, og selve samtalelistene ble lastet opp direkte til LeadDesk. Dette eliminerer behovet for å merke besvarte og avviste samtaler separat, og programvaren sletter automatisk numre fra listen når de er kontaktet. I tillegg ble maksimalt tre samtaleforsøk satt i innstillingene, hvoretter personen ble kontaktet av andre kanaler hvis dette ikke var mulig over telefonen.
Det er også gitt ros for muligheten til å legge til det samme utgående telefonnummeret til hver innringer, der det ble bygget et innspilt meldingsvarsel for å informere potensielle innringere om kontaktårsaken.
Ved hjelp av LeadDesk ble effektiviteten av samtaler tatt til et helt nytt nivå, og 7500+ mennesker over 80 år hadde blitt kontaktet innen en uke, selv om gjennomsnittlig samtaletid er over 5 minutter. I skrivende stund jobbes det med den utvidede gruppen på 70-79-åronger (ca. 14-000 innbyggere), og dette burde være fullført innen et par uker.
Tilbakemeldinger fra beboerne
For mange risikogrupper har koronaepidemien betydd isolasjon hjemme uten regelmessig sosial kontakt. Lavterskelhjelpen som tilbys er godt mottatt i byen.
Byen Oulu har blitt kontaktet fra mange av innbyggerne, hvorav de fleste har vært veldig fornøyd med tjenesten som tilbys.
