IVR-järjestelmien hyödyt
Lue, mikä IVR-järjestelmä on ja miten se tehostaa asiakaspalvelua.
Varaa LeadDeskin IVR-esittely
Asiakkaitamme:
Mikä IVR-järjestelmä on?
Lyhenne IVR tulee sanoista ”interactive voice response” eli interaktiivinen äänivastaus. Myös interaktiivisista puhelinvalikoista puhutaan. Kun asiakas soittaa asiakaspalvelukeskukseen, IVR-ohjelmisto vastaa puheluun automaattisesti työntekijän sijaan. Se esittää asiakkaalle kysymyksiä ja ohjaa hänet vastausten perusteella työntekijälle, joka osaa auttaa häntä.
Miksi IVR-järjestelmä on tarpeen?
Jotta organisaatiosi pystyy tarjoamaan hyvän asiakaskokemuksen, sen täytyy vastata asiakkaiden tarpeisiin jo ensimmäisellä yhteydenottokerralla. Kun asiakaspalvelukeskukseen soittava asiakas yhdistetään automaattisesti työntekijälle, joka osaa hoitaa tapauksen asiantuntevasti, tapaukset ratkeavat todennäköisemmin jo ensimmäisellä yhteydenotolla ja asiakaspalvelun teho paranee. IVR ja vastaavat nykyaikaiset ratkaisut keräävät tietoja, joita tarvitaan tehokkaaseen asiakaspalveluun.
”Säästämme valtavasti aikaa, kun järjestelmä huolehtii puheluiden jälkeisistä toimista, siirtää kontaktit soittolistalta toiselle automaattisesti ja näyttää asiakkaiden tavoitettavuuden samalla näytöllä. Vaikka kyse on muutamista sekunneista tai satunnaisesti joistakin minuuteista, päivän aikana säästyneellä ajalla on suuri vaikutus liikevaihtoon.” – JC Phoner (täältä voit lukea koko asiakastarinan)
Parempaan asiakaspalveluun tarvitaan dataa
Data on tärkeässä roolissa, kun asiakkaita ohjataan oikeille työntekijöille – mutta mistä dataa sitten hankitaan? Osa datasta saadaan integroiduista asiakashallintajärjestelmistä ja muista lähteistä sekä kautta. Tilanteeseen sopivan palvelun tarjoamiseksi osa datasta kannattaa kuitenkin hankkia suoraan asiakkaalta.
Asiakasdatan keräämiseen käytetään perinteisesti IVR-järjestelmää. Se selvittää asiakkaalta tietoja, joiden perusteella palvelupyyntö voidaan luokitella. Kun asiakas kertoo, tarvitseeko hän esimerkiksi teknistä tukea vai laskutukseen liittyvää apua, hänet voidaan ohjata suoraan oikeaan jonoon.
Asiakasdatan keräämisen ohella yksi IVR-järjestelmän tärkeistä tehtävistä on tietojen välittäminen asiakkaille etenkin tilanteissa, joissa samaan aiheeseen liittyviä palvelupyyntöjä on odotettavissa paljon. Esimerkiksi laajamittaisten toimintahäiriöiden tai muiden ongelmien ilmetessä IVR-järjestelmä voi kertoa tuhansille asiakkaille, että ratkaisua työstetään parhaillaan. Näin se säästää työntekijöiden aikaa.
Varaa henkilökohtainen tapaaminen IVR-asiantuntijoidemme kanssa!
Asiakaspalvelua tukevat IVR-ominaisuudet
Laadukas IVR-ratkaisu tehostaa huomattavasti asiakaspalvelukeskuksen toimintaa.
Ohjaus palvelutasosopimusten mukaan
IVR-järjestelmä auttaa tunnistamaan ja jaottelemaan asiakkaat heidän asiakassuhteensa perusteella. Näin kattavimman palvelutasosopimuksen tehneitä asiakkaita voidaan palvella nopeammin.
Ongelmien ratkaisu ensimmäisessä puhelussa ja parempi asiakaskokemus
IVR-järjestelmä auttaa luokittelemaan asiakkaat heidän tarpeidensa mukaan sekä ohjaamaan heidät oikealle osastolle ja oikean työntekijän puheille. Tällöin asiat ratkeavat useammin jo ensimmäisen puhelun aikana ja sekä asiakkaat että työntekijät pysyvät tyytyväisempinä.
Palvelua ympäri vuorokauden
Jos työntekijät eivät ole tavoitettavissa ympäri vuorokauden, asiakkaat voivat saada ratkaisun yksinkertaisiin ongelmiin tai jättää soittopyynnön IVR-järjestelmän tai chat-päätöskaavion kautta. Tämä on kustannustehokas vaihtoehto ympäri vuorokauden palveleville asiakaspalvelukeskuksille.
Yksinkertaisempi raportointi
Kun ongelmat ratkeavat ensimmäisen puhelun aikana, raportointi helpottuu. Jos asiakasta siirrellään jonosta toiseen ja työntekijältä toiselle, tapauksen raportointi vaikeutuu ja asiakas turhautuu.
Asiakaspalvelustrategian suunnittelu
Kaikki asiakkaan asiakaspalvelukeskukselle antamat tiedot voidaan tallentaa, ja dataa analysoimalla ja hyödyntämällä pystytään parantamaan koko asiakaspalvelun toimintaa. Sen perusteella on mahdollista esimerkiksi havaita kausittaisia vaihteluita, jotka on hyvä huomioida jonoja ja työvuoroja suunniteltaessa.
Pienemmät toimintakustannukset
Hyvin toimiva yhteydenottojen ohjaus tehostaa asiakaspalvelua. Kun työntekijät saavat hoitaakseen asiantuntemustaan vastaavia tapauksia, ongelmat ratkeavat nopeammin eikä aikaa tuhlaannu tapausten siirtoon työntekijältä toiselle.
IVR-järjestelmän käyttöönotto
Helpoimmin IVR-ratkaisun saa käyttöön esimerkiksi LeadDeskin asiakaspalveluohjelmiston kautta. Käyttöönotto ei yleensä ole vaikeaa, mutta se edellyttää IVR-puhelukaavion laatimista.
IVR-puhelukaavio ja käytettävä kieli
IVR-puhelukaaviossa määritetään mahdolliset vaiheet, jotka asiakas käy läpi asiakaspalveluun soittaessaan.
Monikansallisessa yhtiössä ensimmäinen vaihe voi olla esimerkiksi puhelun kielen määrittäminen: IVR-järjestelmä kysyy asiakkaalta, mitä palvelukieltä hän haluaa käyttää.
Seuraavaksi asiakkaalta kysytään, mitä asia koskee. Esimerkiksi teleoperaattorin IVR-järjestelmä voi kysyä, onko kyse matkapuhelinliittymästä vai kiinteästä internetliittymästä.
Lopuksi voidaan kysyä vaikka, tarvitseeko asiakas teknistä tukea vai laskutukseen liittyvää apua.
Jos palvelussa on kaksi kielivaihtoehtoa ja järjestelmä käy läpi edellä esitetyt kysymykset, puhelukaaviossa on jo kahdeksan haaraa. Jokainen niistä johtaa eri asiakasjonoon.
IVR-skriptit ja IVR-kehotteet
Jokaista puhelukaavion vaihetta varten täytyy määrittää viesti, jonka asiakas kuulee ja johon hän vastaa. Tätä kutsutaan IVR-skriptiksi, ja se koostuu IVR-kehotteista eli viesteistä. Kehotteet voidaan äänittää ihmisen puhumina (yleensä MP3-tiedostoina), tai viesti voidaan kirjoittaa ja robotti lukee sen ääneen.
Keskusteleva IVR
Asiakkaat vastaavat kehotteisiin yleensä painamalla puhelimensa painikkeita (esimerkiksi painamalla ykköstä, jos he haluavat palvelua suomeksi). Joissakin tilanteissa keskusteleva IVR voi kuitenkin olla parempi vaihtoehto.
Kun käytössä on keskusteleva IVR, asiakkaat voivat vastata painikkeiden painamisen sijaan puhumalla. Järjestelmä muuntaa puheen tekstiksi luonnollisen puheen käsittelyn avulla. Keskusteleva IVR voi olla hyödyllinen esimerkiksi tilanteissa, joissa asiakkaat joutuisivat muuten näppäilemään pitkiä numerojonoja (kuten kanta-asiakaskortin numeron).
Paras IVR-palveluntarjoaja
Monikanavaisessa nykymaailmassa asiakaspalvelu pelkästään puhelimitse ei riitä sen paremmin pienille yrityksille kuin suurille monikansallisille yhtiöillekään. 66 % ihmisistä on yhteydessä asiakaspalveluun vähintään kolmen kanavan kautta, joten asiakaspalvelukeskuksessa käytettävän ohjelmiston täytyy pystyä keräämään dataa kaikilta kanavilta. Näin parhaat IVR-järjestelmät tekevätkin.
Parhaat IVR-prosessit mahdollistavat datan keräyksen joustavasti
Jos asiakas ottaa yhteyttä esimerkiksi chatin kautta, virtuaaliassistentit suoriutuvat päätöskaavioiden avulla samoista tehtävistä kuin IVR-järjestelmä. IVR-prosessisuunnittelutyökalun avulla pystyt suunnittelemaan asiakkaan polun IVR-järjestelmässä huolellisesti. Hyvässä IVR-prosessisuunnittelutyökalussa on ainakin seuraavat ominaisuudet:
Kokeile helppokäyttöistä ja tehokasta IVR-ratkaisua
Monipuolinen ja mukautettava IVR-ratkaisu optimoi asiakaspalvelukeskuksen toiminnan. Jos haluat perehtyä viestien ja puheluiden automaattiseen ohjaukseen tarkemmin, tutustu aihetta käsittelevään oppaaseemme.
Kokeile maksutta Automaattiohjauksen opas