Le Call Blending : la meilleure méthode pour augmenter ses revenus et optimiser ses coûts

Alors que les appels entrants et sortants ont traditionnellement été considérés comme des activités distinctes, la technologie et les logiciels ont – au fil des années – permis aux centres de contacts de faire fusionner les deux. 

Dans cet article, nous allons vous expliquer comment la combinaison des flux d’appels entrants et sortants dans un même logiciel peut faire la différence dans les opérations quotidiennes des centres d’appels. 

Qu’est-ce que le call blending ? 

Traditionnellement, les centres de contact ont eu tendance à se spécialiser sur des missions soit d’appels entrants, soit d’appels sortants. L’évolution des méthodes de travail, de logiciel et de formation ont conduit à un éloignement entre le service client et la vente.  

En comparaison, les téléopérateurs d’un centre de contact mixte traitent à la fois les fiches contacts, et également la réception comme l’émission des appels. En fonction de la priorité donnée au contact, les agents peuvent effectuer le traitement des tickets reçus au service client, autant qu’effectuer des ventes par téléphone. Et ce, facilement sur un environnement unique : c’est ce qu’on appelle du Call Blending. 

L’émergence des logiciels de centres d’appels mixtes, combinant les fonctionnalités des flux entrants et sortants, a récemment fait de la mixité une option encore plus viable pour les opérations de centres de contacts.

La question du personnel pour optimiser ses revenus 

La problématique du personnel est l’un des sujets les plus récurrents dans les activités de centre d’appel. 

Pendant les heures de pic du trafic, le temps d’attente en appel peut être long, par conséquent l’expérience client en pâtit. D’autre part, lorsque le volume d’appels et le flux de messages sont moins conséquents, les agents restent inactifs. Cette situation s’avère donc peu optimale pour la productivité des agents. 

Trouver un équilibre dans l’allocation du personnel, lorsque le logiciel utilisé permet de faire facilement basculer l’activité entre les appels entrants et sortants, peut s’avérer être une option plus rentable. En fonction du volume de contacts entrants, un logiciel omnicanal de qualité peut permettre à un groupe d’agents désigné d’être affecté à la gestion des débordements de flux de certaines campagnes, ainsi de passer des appels sortants tout comme d’aider l’équipe en réception à traiter les appels entrants pendant les heures de pic. 

Il en résulte un potentiel de revenus importants pour le centre d’appels, des primes intéressantes pour les agents qualifiés et des temps d’attente réduits pour les clients. 

Un service client proactif améliore la satisfaction du client 

Les centres de contact mixtes peuvent utiliser leurs données clients pour délivrer une expérience client plus proactive. 

Lorsque le volume d’appels entrants est faible, les téléconseillers au service clientèle peuvent par exemple contacter les clients existants afin d’évaluer avec eux leur satisfaction suite à un achat ou abonnement récent. Donner aux clients la possibilité d’exprimer leurs ressentis les aide à se sentir valorisés par votre entreprise. 

Imaginez les clients fidèles à votre société dont la technologie est sur le point de devenir obsolète en raison d’une nouvelle norme nationale : prendre l’initiative de les contacter par téléphone pour leur fournir une mise à jour de leur équipement est un excellent moyen d’améliorer encore plus votre relation avec le client. Vous anticipez à la fois les problèmes futurs, et surtout, vous leur montrez l’importance d’être client dans votre entreprise. 

Des coûts de formation et de logiciel moindres 

L’intégration des flux entrants et sortants dans un logiciel unique aide les centres de contacts à économiser à la fois leur budget, ainsi que des heures de formation des équipes. 

Le taux de turnover des agents au sein des centres d’appels est généralement élevé. Par conséquent, il est question de former constamment de nouveaux agents pour les intégrer le plus rapidement possible aux missions.  

Plutôt que de former les téléconseillers sur deux logiciels complètement différents, les centres de contacts tendent à être gagnants à utiliser un logiciel de centre de contacts mixtes efficace, facile et rapide à assimiler. 

De cette manière, permettre aux agents d’effectuer les opérations d’émission et de réception d’appels sur un même environnement de travail vous fera économiser du temps sur le suivi des formations et d’autant plus, d’accorder plus de temps à vos clients. 

Rapports synchronisés 

Enfin, l’utilisation de deux logiciels distincts signifie également deux rapports séparés, ce qui prend du temps à compiler et peut parfois s’avérer difficile à intégrer. 

Un logiciel mixte donne aux centres de contact la possibilité de générer des rapports automatisés qui fournissent un aperçu général des performances des campagnes, ou même d’extraire des rapports individualisés par missions d’appels entrants et sortants. Tout cela, depuis une même base de données. 

 En résumé, les avantages d’un logiciel en call blending de gestion des flux d’appels mixtes sont : 

• L’augmentation de vos revenus et de la productivité de vos téléopérateurs 

• L’optimisation de l’allocation du personnel 
• Une meilleure expérience client 
• Des économies en matière de formation et de logiciels 
• Des rapports synchronisés sur vos missions en flux entrant et sortant