Edenred a adopté le télétravail grâce au logiciel de service client basé sur le cloud de LeadDesk.

Edenred Finlande est le principal fournisseur d’avantages sociaux en Finlande. De plus, Edenred propose des solutions efficaces et pratiques permettant de motiver et de récompenser les employés, les clients et les collaborateurs. 

Un logiciel de centre d’appels inflexible préjudiciable au service client 

Depuis de nombreuses années, l’équipe commerciale d’Edenred utilisait la solution LeadDesk Outbound, mais l’équipe de réception des appels est tout récemment passée à LeadDesk, et ce, pour une raison évidente. Lorsque la pandémie de COVID-19 a commencé en début 2020, l’équipe chargée du service client d’Edenred travaillait depuis le bureau avec un logiciel de centre de contact traditionnel, inadapté au télétravail. 

Edenred a d’abord rapidement opté pour une solution basée sur les téléphones mobiles, grâce à laquelle les agents avaient la possibilité d’emporter leurs téléphones chez eux. Cependant, la commande de nouveaux téléphones mobiles pour chaque nouvel agent et la gestion de la localisation géographique de chaque téléphone sont rapidement devenues un fardeau qui a empêché Edenred d’atteindre son potentiel. En outre, le système de téléphonie mobile était difficile à personnaliser. 

Par conséquent, les files d’attente commençaient à être saturées et la satisfaction des clients en souffrait. Il était temps de tourner la page et d’essayer une solution de service client basée sur le cloud. C’est alors qu’Edenred a adopté la solution de service client LeadDesk Omni. 

Une solution omnicanale basée sur le cloud améliore la flexibilité et l’efficacité 

Le passage au logiciel omnicanal de LeadDesk a été d’un apport considérable au service client d’Edenred. 

Télétravail: En tant que système basé sur le cloud, LeadDesk a permis aux agents de travailler depuis leur domicile au lieu de dépendre de leur bureau. Le télétravail a amélioré la satisfaction des agents et a permis à Edenred d’assurer la continuité de ses activités. 

Facilité d’utilisation et adoption rapide: L’interface utilisateur de LeadDesk est facile à prendre en main. Elle est dans votre langue et permet aux agents de gérer l’ensemble des opérations du service client depuis une seule interface. 

Accompagnement: Avec le module d’écoute à distance de LeadDesk, les chefs d’équipe peuvent facilement former les agents et gérer la qualité des échanges. 

Personnalisation facile: Les systèmes précédents d’Edenred ne permettaient pas aux chefs d’équipe ou aux agents de personnaliser les opérations. Désormais, chaque agent et chaque équipe peut personnaliser LeadDesk pour mieux gérer chaque campagne de service client, chaque situation et chaque file d’attente. 

Des rapports plus précis: l‘ancien logiciel de service client d’Edenred manquait d’indicateurs clés, tels que la durée moyenne des appels et le nombre total d’appels entrants. Désormais, LeadDesk fournit à Edenred toutes les mesures nécessaires au suivi et à l’optimisation de ses opérations. 

Nos agents ont été très satisfaits de LeadDesk. Sa prise en main, son utilisation et sa personnalisation sont faciles, ce qui améliore considérablement l’efficacité de notre activité. 

Satu Sekki, Chef d’équipe du service clientèle

La fusion des appels entrants et sortants offre une vision stratégique

Utiliser LeadDesk Omni pour le service client et LeadDesk Outbound pour les ventes, présente des avantages à la fois pour les agents et la direction. 

Le fait d’avoir un seul fournisseur de logiciels pour les appels entrants et sortants permet aux agents de gérer plus facilement le service clientèle et les ventes. La possibilité de changer d’interface de manière flexible permet aux agents d’acquérir de nouvelles compétences et d’avoir plus d’opportunités de carrière au sein de l’organisation sans avoir à se familiariser avec un nouveau logiciel. 

Pour Edenred, la fusion est un moyen efficace de trouver la bonne allocation d’agents pour les appels entrants et sortants dans différentes situations. Le transfert des appels du service client vers les ventes est fluide et permet d’augmenter facilement les ventes. De plus, puisque LeadDesk couvre à la fois le service client et les ventes, la direction d’Edenred obtient des rapports unifiés qui l’aident à prendre des décisions stratégiques globales. 

La fusion des appels entrants et sortants a été réellement avantageuse pour nos agents. Ils peuvent tirer parti des deux secteurs et avoir une meilleure vue d’ensemble du fonctionnement d’Edenred.

Satu Sekki, Chef d’équipe du service clientèle

L’engagement de LeadDesk est la clé d’une communication réussie

Edenred a été impressionné par la facilité de la transition et les possibilités qu’offre LeadDesk. 

Bien qu’Edenred avait déjà fait l’expérience de la solution d’appels sortants de LeadDesk, l’interface  de service client était assez différent de leurs solutions précédentes. Le processus d’intégration de LeadDesk est complet et le support est toujours disponible. 

Les fonctionnalités clés de LeadDesk sont faciles à utiliser et la personnalisation ne nécessite généralement pas d’assistance particulière. Chaque fois que nous avons besoin d’aide pour une fonctionnalité, l’équipe d’assistance de LeadDesk trouve un moyen de nous aider. Je pense que le logiciel a encore un potentiel que nous pouvons découvrir, surtout en matière de fusion, dit Satu Sekki. 

Outre le logiciel lui-même, Edenred a été enchanté par le temps de réponse rapide de LeadDesk. Avec un interlocuteur désigné, les problèmes peuvent être résolus rapidement par une personne qui connaît parfaitement le fonctionnement d’Edenred. 

LeadDesk ne cessant de développer son offre, il y a matière à poursuivre cette collaboration fructueuse et à la renforcer davantage.