📘 Guide : comment choisir le bon logiciel de service client omnicanal

Les 10 critères clés pour choisir le bon logiciel de service client :

1. Expérience client

L’utilisation d’un logiciel omnicanal de pointe est essentielle pour que l’expérience à chaque point de contact soit exceptionnelle. C’est avec une aide pertinente délivrée en temps réel et sur le bon canal que vous pourrez nouer des relations durables avec vos clients.

De leur côté, les agents ont tout à gagner à adopter un outil simple d’utilisation qui leur permet d’être plus efficaces dans leur travail. Au lieu de perdre du temps à cause d’interfaces complexes, vos agents devraient pouvoir se concentrer sur l’assistance à proprement parler.

Les meilleurs logiciels pour le service client permettent aussi aux agents de concrétiser les opportunités de vente additionnelle sans qu’une autre personne ait à prendre le relais.

2. Gestion des interactions, des canaux et du parcours client

Un service client d’exception passe par une présence sur tous les canaux appréciés par vos clients, le tout soutenu par une gestion du parcours client basée sur les données : ce type d’approche omnicanale rendra l’expérience plus agréable.

Les logiciels de service client de pointe utilisent l’intelligence artificielle pour identifier les clients et catégoriser leurs besoins. Privilégiez une solution alliant SVI et répartition automatique des appels et des messages pour regrouper les communications sur tous les canaux dans une file d’attente facile à gérer pour vos agents. Votre interface doit fournir le même niveau de qualité sur tous les canaux et offrir à vos équipes un historique complet des interactions sur chaque client (autrement dit, omnicanal).

Une exploitation plus poussée des données permettra aussi à vos agents de repérer les clients sur le point de vous quitter pour de apporter fournir une aide proactive. Par exemple, les données des campagnes de vente peuvent servir à anticiper les besoins des clients pour y répondre au plus vite. Les meilleurs logiciels du marché offrent une gestion du parcours client si simple que vos équipes techniques n’auront même plus besoin d’intervenir.

3. IA et automatisation

Les logiciels les plus avancés s’appuient sur l’IA pour analyser les données clients recueillies au fil de leur parcours. Par exemple, les données des campagnes de vente peuvent servir à anticiper les besoins des clients pour les transférer vers les agents les plus qualifiés.

Les meilleurs chatbots résolvent jusqu’à 90 % des tickets, mais peuvent aussi identifier les opportunités de vente et transférer les clients aux équipes commerciales (plutôt qu’au service client) lorsque leur aide semble plus pertinente.

Avec des intégrations de qualité, les outils basés sur l’IA peuvent utiliser des API pour réaliser des actions plus complexes, comme modifier la date de règlement d’une facture. L’IA brille aussi par sa disponibilité 24h/24 et 7j/7 qui garantit aux clients de recevoir une réponse immédiate, de jour comme de nuit, à leurs questions simples.

En utilisant un chatbot pour traiter les tickets récurrents à l’aide d’une arborescence de choix ou de questions ouvertes, vos agents pourront se concentrer sur les problèmes qui requièrent leurs connaissances, leur empathie et leur créativité. Résultat ? Vos agents sont aussi plus heureux au travail et moins enclins à vous quitter !

Pour tirer le meilleur parti de l’IA dans votre service client, toutes ces fonctions doivent être directement reliées à votre interface. En effet, si chacun de ces outils apparaît dans une fenêtre séparée qui ne s’intègre ni à vos autres systèmes ni à l’historique des interactions clients, cela n’a pas grand intérêt. Dans l’idéal, vous devrez aussi pouvoir déployer, configurer et tenir à jour ces fonctions par vous-même, sans aide extérieure. Par exemple, un chatbot ne devrait jamais nécessiter plus d’une heure de maintenance par semaine.

4. Fonctionnement à distance

Veillez toujours à choisir un système facile à prendre en main, peu gourmand en ressources système et qui offre tout le nécessaire pour gérer votre activité en distanciel.

Votre solution doit permettre aux agents, aux managers et aux chefs d’équipe de mener toutes leurs tâches à distance. Pour une gestion efficace du service client, vos responsables ont besoins d’une visibilité sur les performances des agents, les volumes d’interactions en temps réel et l’état du système. Cela est vital pour prendre les bonnes décisions, au bon moment.

5. Intégrations

Pour être efficace, un service client doit pouvoir recueillir toutes les données clients pertinentes pour résoudre chaque problème. Aussi, une intégration avec les autres systèmes clés, comme votre CRM, est cruciale à la fois pour anticiper les besoins des clients à l’aide de l’IA, mais aussi pour résoudre efficacement les tickets.

C’est pourquoi les meilleurs logiciels de service client offrent à la fois des intégrations prêtes à l’emploi et des intégrations personnalisables pour être reliés à l’ensemble de vos opérations et fluidifier les échanges de données dans toute l’organisation.

6. Administration, répartition et gestion des effectifs

Vos managers doivent avoir accès à des fonctions polyvalentes, mais faciles à utiliser, pour gérer chaque aspect de vos effectifs.

Administration :

Votre logiciel doit pouvoir s’adapter aux besoins de votre service en offrant à vos managers et chefs d’équipes des capacités de configuration et de personnalisation efficaces. Ajouter des agents ou modifier une file d’attente ne devrait jamais prendre plus d’une minute.

Répartition :

Un service client doit pouvoir redéployer rapidement ses effectifs en cas de changement brutal. Imaginons par exemple qu’une erreur technique soudaine génère un pic d’activité au niveau du service client : vous devez dans ce cas pouvoir déplacer vos agents sur les canaux les plus sollicités en quelques minutes. En concentrant alors votre action sur les appels et les chatbots, vous pourrez dans ce cas mettre toutes les chances de votre côté pour honorer vos accords de niveau de service.

Gestion des effectifs :

En reliant votre logiciel de service client à vos solutions de gestion des effectifs et de veille commerciale, vous pourrez affecter vos agents de façon plus éclairée.

7. Gestion des performances

En plus d’offrir un choix plus large à vos clients pour échanger, un logiciel omnicanal de qualité doit aussi être capable de créer en temps réel des rapports faciles à comprendre sur chaque canal. Chacun de ces rapports doit être exhaustif et transférable vers d’autres systèmes.

Côté gestion, l’exploitation de rapports omnicanaux précis et en temps réel vous aidera aussi à planifier vos opérations et à identifier les ajustements qui s’imposent. D’un point de vue stratégique, ces rapports peuvent également mettre en lumière l’impact global de vos investissements dans le service client.

8. Ressources humaines

Un logiciel pour service client omnicanal digne de ce nom doit aussi optimiser l’utilisation des ressources et améliorer la satisfaction de vos équipes.

Par exemple, le turnover des agents est moins élevé lorsque des chatbots traitent les requêtes simples et répétitives. De la même façon, l’usage du routage prédictif basé sur l’IA permet de leur confier les cas les plus intéressants qui requièrent des interactions humaines.

Enfin, dans un secteur où il n’y a pas assez d’agents pour répondre à la demande, un logiciel omnicanal capable d’allier communications inbound et outbound sera un véritable atout. Vos équipes pourront ainsi passer en quelques clics des ventes au service client, selon les besoins du moment, le tout sans avoir à changer d’interface.

9. Processus d’onboarding et assistance technique

Dans l’assistance client, les interruptions de service doivent à tout prix être évitées. Pour autant, quand vous déployez un nouveau logiciel, il est bien souvent nécessaire d’y intégrer d’autres outils et de personnaliser la configuration : le processus d’onboarding doit donc être simple et rapide. Aussi, privilégiez le partenaire qui vous offrira une structure de support suffisamment polyvalente pour garantir une installation sans mauvaises surprises.

Une solution cloud de service client permet de limiter les interruptions liées à l’onboarding, car aucune installation physique n’est nécessaire. Ce processus peut aussi être facilité avec un prestataire qui offre des intégrations prêtes à l’emploi, une assistance technique de qualité et des ressources didactiques..

10. Sécurité et conformité

Par nature, un service client stocke et consulte des données sur les opérations et des informations clients sensibles qui doivent être sécurisées. L’idéal ? Choisir un partenaire basé dans le cloud qui décentralise ses données. Ainsi, en cas de piratage, seule une fraction des informations que vous possédez seront impactées. Les logiciels SaaS sont aussi plus faciles à intégrer et plus sûrs que les systèmes hérités.

Bien entendu, votre partenaire doit être conforme au RGPD et prouver sa fiabilité avec des certifications ISO et SOC. En choisissant un prestataire de confiance pour gérer les données liées aux logiciels, vous pouvez consacrer plus de temps à votre cœur de métier.