Pourquoi utiliser un service vocal interactif ?

Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif (ou SVI) ?

Un SVI est un logiciel qui répond automatiquement aux appels à la place des agents pour recueillir des informations sur les clients – comme la langue utilisée – et les transférer vers une personne compétente pour répondre à leur requête.

Pourquoi utiliser un serveur vocal interactif ?

Pour proposer un service optimal, vous devez fournir à chaque client l’aide la plus pertinente qui soit dès le premier contact. En utilisant un SVI pour le mettre automatiquement en lien avec l’agent le plus compétent pour résoudre sa requête, vous pourrez améliorer votre résolution dès le premier contact et l’efficacité de votre service client. Grâce aux données qu’il recueille, un tel logiciel peut router chaque client vers la bonne personne.

« Quand le système se charge de traiter le résultat des appels, de transférer automatiquement les clients d’une liste de contact vers une autre et de montrer à nos agents les disponibilités de chaque interlocuteur, on gagne un temps fou. C’est à chaque fois quelques minutes de travail économisées pour nos agents, et au fil de la journée cela fait une grande différence, avec plus de revenus pour nos équipes. » – JC Phoner (vous pouvez lire l’étude de cas complète ici).

Il n’y a pas de service client de qualité sans données

Les données sont essentielles pour router chaque client vers le bon agent, mais encore faut-il savoir où les trouver. Si une répartition automatique des appels et des messages via une intégration CRM vous permettra de glaner certaines informations, le mieux reste encore de les demander directement à chaque client pour garantir un routage pertinent.

Votre SVI remplira ce rôle en demandant au client de fournir des renseignements qui aideront votre centre contact à bien cerner le motif de son appel et à placer automatiquement sa requête dans la bonne file d’attente (par exemple « assistance technique » ou « facturation » en fonction des réponses qu’il a fournies) sans perdre de temps.

En plus de recueillir des données sur vos clients, votre SVI pourra aussi les informer en temps réel sur l’avancée de leur requête, en particulier en cas de défaillance technique. Votre serveur vocal pourra d’emblée dire aux clients que vous avez connaissance du problème et que vous travaillez à sa résolution, ce qui évitera à vos équipes de traiter des centaines de tickets sur le même sujet.

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Arborescence d’appel pour SVI
Un serveur vocal interactif utilise une arborescence pour définir le parcours d’assistance que devra suivre chaque interlocuteur qui contacte votre service client.

Si, par exemple, votre entreprise opère dans différents pays ou propose des services distincts, le premier niveau de votre arbre pourra servir à demander au client la langue dans laquelle il souhaite poursuivre l’échanger avec votre SVI.

Vous pourrez ensuite créer un autre niveau pour lui demander de préciser le motif de son appel. Une société de télécommunications pourrait, par exemple, demander si le problème porte sur une ligne Internet ou sur un contrat de téléphone mobile.

Pour affiner davantage le tri, vous pourrez aussi demander à votre client s’il a problème technique ou une question de facturation.

Pour l’exemple décrit ci-dessus, en imaginant que vous proposiez votre service dans deux langues, l’arborescence d’appel de votre SVI comptera au total 8 branches : ce sont autant de files d’attente distinctes pour les clients qui vous appellent.

Script d’appel pour SVI
Vous devrez créer pour votre arborescence un script d’appel qui contient les messages qui seront joués aux clients, ainsi que les réponses qu’ils pourront fournir. Vous pouvez pour cela utiliser une voix off réelle (en général au format MP3) ou bien demander à un robot de lire les messages que vous avez rédigés.

SVI avec reconnaissance vocale
Pour répondre aux questions de votre SVI, les clients doivent en général choisir une option en appuyant sur une touche (comme « Appuyez sur 1 pour accéder au service en français »). Mais dans certains cas, il peut être plus judicieux d’utiliser un SVI capable d’analyser la voix du client : c’est ce qu’on appelle un SVI conversationnel.

Un SVI avec reconnaissance vocale permet au client d’énoncer de vive voix leur réponse (au lieu d’avoir à appuyer sur une touche). Le système utilise le traitement automatique du langage naturel pour convertir ce que dit le client en texte et ensuite l’analyser. Cet outil est par exemple utile quand votre interlocuteur doit saisir une longue série de chiffres, comme un numéro de membre.