Mange års samarbeid som har ført til eksepsjonelle resultater

Lever av trafikken fra kundene

Ettersom Sparebanken Vest er en av de største bankene i Norge følger det med svært høy trafikk fra deres kunder.

«I Sparebanken Vest pleier vi å si at vi lever av trafikken fra kundene våre. Det betyr at vi må ha gode løsninger for bemanningsplanlegging. Dette er avgjørende for å kunne levere effektiv og lønnsom kundesenterdrift. Rapportering på trafikkmønster og oppfølging av medarbeidere må være intuitiv og lett tilgjengelig. Etter vi tok i bruk LeadDesk har vi skaffet oss svært god innsikt ift. trafikk, kundeatferd og svært god kontroll på bemanningsplanleggingen.»

– Anita Østerbø, Direktør i Direktebank Sparebanken Vest

Slik vi kan forestille oss er det med så høy trafikk svært viktig å opprettholde effektivitet og agere raskt ved eventuelle utfordringer som oppstår. Vi spurte Sparebanken Vest hvordan LeadDesk følger opp dette viktige elementet.

«Vi er en organisasjon der vårt fremste fortrinn er å snu oss raskt og agere raskere enn konkurrentene der det er viktig. Det betyr at vi også stiller krav til leverandørene våre om å agere raskt. Her vil jeg berømme LeadDesk for raske leveranser og for høy grad av fleksibilitet.»

– Anita Østerbø, Direktør i Direktebank Sparebanken Vest

Viktig med en god og tett relasjon basert på et felles ønske om å lykkes

Sparebanken Vest har vært en kunde av LeadDesk i mange år og har derfor bygget et svær godt kunde-leverandør forhold. For Sparebanken Vest er det viktig med en tett og god relasjon basert på innsikt, tillit og et felles ønske om å lykkes. Etter flere års samarbeid har LeadDesk jobbet med å kunne tilby de beste løsningene for Sparebanken Vest.

«Vi har også opplevd at LeadDesk strekker seg langt for å levere skreddersøm på spesielle tjenester og funksjonaliteter som vi ønsker oss. Eksempel knyttet til segmentering av ulike kundegrupper. Dere kjenner oss svært godt som kunde etter mange års samarbeid og vi opplever at dere benytter den innsikten dere har om oss til å levere spesialtilpassede løsninger der det er mulig og et behov.»

– Anita Østerbø, Direktør i Direktebank Sparebanken Vest

Endret kundeatferd

Kundeatferden har endret seg betraktelig de siste årene og spesielt det siste året der bruken av andre kanaler som eks. chat og skjema fra nett har økt i volum. Telefon er fortsatt viktig, men gjerne i kombinasjon med andre kanaler.

«Fremover vil det derfor være viktig å velge en kontaktsenter løsning som er mest mulig integrert mellom kanaler basert på en omnikanal tankegang. Det vil være helt avgjørende at kunden opplever en sømløs overgang mellom de ulike kanalene for at vi skal skape den beste kundeopplevelsen. Det er en forventning fra kunden at vi kjenner de uavhengig av hvilken kanal de kontakter oss i»

– Anita Østerbø, Direktør i Direktebank Sparebanken Vest

Med denne faktoren tatt i betrakting har LeadDesk tilbudt en ny integrert løsning til Sparebanken Vest slik at de kan fortsette å være fremst i bank-bransjen. Tiden fremover vil bli spennende og lover godt.

«Vi står nå ved et veiskille i form av betydelig endret kundeatferd og endret trafikkmønster. Vi er derfor veldig spent på å få en nærmere presentasjon av den nye integrerte løsningen til LeadDesk. Det vi har sett så langt virker lovende.»

– Anita Østerbø, Direktør i Direktebank Sparebanken Vest