IVR og fordelene med å bruke Interactive Voice Response
Lær hva IVR betyr og hvordan det gjør det enklere å hjelpe kundene.
Få en demo av IVR fra LeadDesk
Vi samarbeider med
Hva er interaktiv stemmerespons? (IVR)
IVR er en forkortelse for interaktiv stemmerespons, eller Interactive Voice Response, og er en programvare som besvarer telefonen automatisk når en kunde henvender seg til kontaktsenteret. Den ber kunden om informasjon — for eksempel om hvilket språk de foretrekker — slik at den automatisk kan sende kunden til en relevant agent som kan hjelpe dem.
Hvorfor trenger dere IVR?
For å gi optimal kundeservice bør dere gi hver enkelt kunde den mest relevante, nyttige hjelpen første gang de kontakter dere. Å kunne koble dem til den beste agenten automatisk øker løsningsprosenten ved første henvendelse og gir en mer effektiv kundeservice. IVR og tilsvarende funksjoner samler inn data og informasjon slik at dette blir mulig.
“Dere ville bli overrasket over hvor mye tid vi sparer når systemet selv håndterer ringeresultatene, overfører kontakter automatisk mellom ringelistene og lar oss se ledige tider i kundens kalender i samme bilde. Det føles kanskje som et par sekunder her og et minutt der, men til sammen blir det en enorm forskjell i løpet av en dag, noe som igjen betyr ekstra inntekter.” – JC Phoner (les hele casestudien her).
Data er avgjørende for bedre kundeservice
Data spiller en viktig rolle når det gjelder å koble kundene med relevante agenter, men hvordan hentes dataene ut? Noen data samles inn ved hjelp av en automatisk ringe- og meldingsfordelings-prosess via CRM-integrasjoner og andre datakilder. For å gi mer relevant service i hver enkelt sak, er det imidlertid best å samle inn en del data direkte fra kunden.
Den tradisjonelle måten å samle inn data på, er å bruke en IVR, som lar kunden oppgi informasjon som hjelper kontaktsenteret med å kategorisere henvendelsene. Ved å oppgi om henvendelsen gjelder for eksempel teknisk hjelp eller fakturaer kan kunden dirigeres direkte til riktig kø uten å kaste bort tid.
I tillegg til å samle inn kundeopplysninger er IVR viktig for å formidle informasjon til kundene, særlig når det forventes mange henvendelser om en sak. Hvis det for eksempel er snakk om et problem eller en feil som bedriften jobber med å løse, kan en IVR formidle budskapet til tusenvis av kunder uten å kaste bort agentenes ressurser.
Avtal en personlig rådgivningstime med våre IVR-eksperter i dag!
IVR – funksjoner og fordeler som bidrar til bedre kundeservice
En IVR av høy kvalitet betyr konkrete forbedringer for kontaktsenteret.
Del inn etter servicenivåavtaler
IVR hjelper dere med å identifisere og dele inn kundene ut fra hvilket forhold de har til selskapet. Premiumkunder med høyere servicenivåavtaler kan ledes utenom køen slik at de får raskere hjelp.
Løs flere saker ved første gangs kontakt og få en bedre kundeopplevelse
IVR hjelper til med å kategorisere kundene basert på hvilket umiddelbart behov de har, slik at de rutes til riktig agent på riktig avdeling. Dette fører til at flere saker blir løst ved første kontakt og at tilfredsheten øker hos både kunde og agent.
Gi service 24/7
Hvis det ikke finnes agenter tilgjengelig hele døgnet, kan kundene finne løsninger på enkle problemer eller legge igjen en forespørsel om å bli ringt tilbake gjennom IVR eller et chatt-beslutningstre. Dermed kan kontaktsenteret tilby kontinuerlig kundeservice på en kostnadseffektiv måte.
Forenkle rapporteringen
Henvendelser som løses ved første kontakt, gir enklere rapportering. Når en kunde sendes rundt fra en kø og agent til en annen, ender man med komplisert rapportering og en frustrert kunde.
Planlegg den fremtidige kundeservicestrategien
Hver gang en kunde oppgir informasjon til kontaktsenteret, kan dataene lagres, analyseres og brukes til å forbedre hele kundeserviceoperasjonen. Dere kan for eksempel bruke dataen til å se sesongvariasjoner som dere må ta hensyn til når dere planlegger køer og antall medarbeidere.
Reduser driftskostnadene
Nøyaktig fordeling gjør driften mer effektiv. Når agentene får mer relevante saker, løser de dem raskere, og dermed går det med mindre tid til videresending.
Hvordan opprette IVR
Den enkleste måten å opprette en IVR på, er å bruke en kundeserviceprogramvare som LeadDesk. Å bygge en IVR er vanligvis ikke så vanskelig, men det innebærer at man må lage et IVR-tre.
IVR-tre og IVR-språk
Et IVR-tre definerer de potensielle stadiene kundene gjennomgår når de ringer kundeservice.
Hvis landet eller bedriften opererer med flere språk, kan første trinn være å spørre kunden hvilket språk de foretrekker.
Deretter kan dere spørre hva henvendelsen gjelder. Hvis dere er en teleoperatør, kan dere for eksempel spørre om den gjelder mobiltelefoni eller fast internett.
Til slutt kan dere spørre om de trenger hjelp med tekniske spørsmål eller fakturaer.
Med disse alternativene, og hvis vi tenker oss at dere tilbyr tjenester på to språk, har IVR-treet allerede åtte grener. Disse åtte grenene vil dirigere innringerne til åtte ulike køer.
IVR-skript og IVR-meldinger
For hvert trinn i ringetreet må dere definere meldingen kunden skal høre og hvordan kunden vil respondere. Dette er kjent som et IVR-skript, som består av IVR-prompter, dvs. meldinger. Promptene kan enten spilles inn med en menneskelig stemme (typisk som en MP3), eller dere kan skrive inn meldingen slik at den kan leses opp av en robot.
Taleaktivert IVR og samtale-IVR
Kundene responderer typisk ved å trykke på tallene på telefonen ved bruk av touch-tone-menyen (f.eks. press 1 for service in English). Enkelte ganger kan det imidlertid være bedre å bruke taleaktivert IVR, også kjent som samtale-IVR.
Med en taleaktivert IVR kan kunden svare ved å snakke i telefonen i stedet for å trykke på knappene. Systemet bruker deretter naturlig språkbehandling for å konvertere talen til tekst. Å bruke en samtale-IVR kan være nyttig for eksempel når kundene ellers ville måtte skrive inn en lang tallrekke (for eksempel et medlemsnummer).
Den beste IVR-leverandøren
Enten dere er et lite firma eller et stort, multinasjonalt selskap, er det i dagens omnikanal-verden ikke nok å fokusere bare på telefonhenvendelser. 66 % kontakter kundeservice i minst tre kanaler, noe som betyr at dere trenger en kontaktsenterprogramvare som kan bruke data fra alle kanaler. Det beste IVR-systemet er derfor det som henter data også fra andre kanaler.
De beste IVR-prosessene tillater fleksibel datainnsamling
Beslutningstrærne i chatbotene kan fylle samme funksjon som en IVR for kunder som ikke tar kontakt per telefon. En IVR-flytbygger gjør det mulig å planlegge kundens reise gjennom IVR-systemet. En god IVR-flytbygger bør ha følgende funksjoner:
Prøv en enkel og effektiv IVR selv
Optimaliser kontaktsenteret med en fleksibel IVR som dere enkelt tilpasser selv. Hvis dere ønsker mer informasjon om hele den automatiske telefon- og meldingsfordelingsprosessen (ACMD), kan dere ta en nærmere kikk på den komplette guiden vi har laget om dette.
Få en gratis prøve Fullstendig guide om AC&MD