Samtaleanalyse via AI – Gir nye nøkkeltall og objektive data

Kunstig intelligens, AI, er et hett tema og et vanlig ord i forskjellige kanaler. Men hvordan kan AI hjelpe deg som leder et kontaktsenter i praksis? Dette ble diskutert under den digitale messen Connect20 på et foredrag med Tony Mårshans.

Lytt til alle samtaler

Tony er en ivrig talsmann for den nye teknologien, og hadde en presentasjon om dette på Connect20 for en mengde digitale lyttere. Siden presentasjonen ble spilt inn på forhånd, kunne han svare på spørsmål i chatten samtidig. Et av spørsmålene han fikk var hvilke fordeler samtaleanalyse via AI gir?

«Normalt kan du bare lytte til en liten del av alle samtaler, for eksempel når en leder eller coach går inn og lytter. Med AI kan du lytte til omtrent hvilken som helst samtale og derfor raskt få et godt analysegrunnlag,» sa Tony Mårshans.

Objektive data

Denne typen teknologi gir også objektive data, i motsetning til subjektive oppfatninger av mennesker. Gjennom AI får du derfor helt nye nøkkeltall som utfyller tradisjonell oppfølgingsstatistikk og resultater som ikke kan stilles spørsmål ved.

Et nytt nøkkeltall er «tonality score». Dette viser agentenes og kundenes bruk av positive, nøytrale eller negative ord. Et annet nøkkeltall er «share of talk», som forteller hvor mye av tiden kundene og agentene snakket under samtalene.

En viktig fordel for selskaper og organisasjoner i Norden er at dette verktøyet er lært opp spesielt for nordiske språk.