Hva er fremtiden for kundeservice og hvordan kan du bli best på det?

Hva skiller et selskap fra å være best på kundeservice og hvordan kan du oppnå de beste resultatene? Sammen med Kantar og Customer Trends har vi spurt alle vinnerne av årets KSindeks-priser om dette emnet.

Kultur er nøkkelfaktoren

Kantar og Customer Trends intervjuet noen av de beste servicesentrene i Norge og spurte hva som var fellesnevneren for utmerket kundeservice. Hvorfor er noen bedre enn andre? Alle hadde ett felles svar; Kulturen er nøkkelfaktoren! Årets vinnere av KSindeks svarte på dette og mener at de ansatte er årsaken til god kundeservice. Hvis alle i selskapet har den samme gode visjonen om kundeservice, er det det de vil oppnå til slutt.

Imidlertid består kulturen i en virksomhet av mange faktorer. Noen av vinnerne sier at god kultur kommer ovenfra i selskapet. Lederne må være gode forbilder for de ansatte og være i dialog med dem regelmessig. I tillegg bør alle ansatte kjenne selskapets kjerneverdi og visjon, noe som er viktig at administrerende direktør kommuniserer til alle i bedriften.

“Vi oppfattes som en felles sum av det vi gjør” – Sverre Helno administrerende direktør i Møller Bil (Vinner av KSindeks Koronaprisen)

Les mer om KSindeks her.

Kjenn til kundenes historie

Et annet svar som kom blant vinnerne, er viktigheten av å kjenne historien til hver kunde. Kunden ønsker ikke å bli behandlet som bare et annet nummer i telefonlinjen, og heller ikke vente lenge på en tilgjengelig agent. IF Forsikring er et selskap som legger mye opplæring i dette.

“Hver kunde er unik og har sin egen historie, sine egne problemer og drømmer.” – Tove Skarsheim leder for IF Forsikring Servicesenter.

IF Forsikring tilbakestiller seg etter hver kunde og investerer tid på å lære dette på den mest effektive måten. I følge resultatene viser dette at det har stor verdi blant kundene.

Du kan lese mer om akkurat dette temaet her.

Hvordan opprettholde effektivitet og tilgjengelige agenter

Tidligere har LeadDesk hatt et webinar i Norge om kundeservice i forbindelse med vår Omnichannel løaning. I dette Webinaret sa vår administrerende direktør Olli Nokso-Koivisto det samme. Kunden forventer at agenten ikke bare kjenner selskapets historie, men at de vil bli håndtert med sin personlige historikk. De ønsker ikke å være en av mange kundeanrop, men å bli behandlet som spesiell for agenten. Effektivitet og svært liten ventetid er en hovedfaktor for å opprettholde dette.

For å oppnå dette på den enkleste måten, bør man ha et godt system for å samle alle dataene og i en effektiv visning. LeadDesk Omni er basert på dette og at kunden er i fokus. Den kombinerer alle egenskapene man trenger for å tilby den beste omnichannel kundeservicen, alt på ett sted.

Vil du lære mer om effektive måter å integrere data i ett brukervennlig system? Sjekk ut vårt blogginnlegg om omnichannel contac center software.

Hva vil endre seg i kundeservice de neste årene?

LeadDesk spurte alle vinnerne av KSindeks om deres tanker om fremtiden for kundeservice og hva de trodde ville endre seg de neste årene. Det var tre viktige faktorer som kom opp som alle hadde til felles. For det første at maskinene vil ta over den enkleste delen av arbeidet og rutinemessige ting. Dette vil føre til at agentene får mer tid på de mer komplekse oppgavene.

«De mer komplekse oppgavene vil øke, og den enkleste delen av arbeidet vil bli automatisert.» – Olli Nokso-Koivisto administrerende direktør i LeadDesk.

Altibox mener det er grunn til å tro at kundeservice i stadig større grad vil bli preget av maskinlæring og AI. Dette vil gi en datadrevet kundeservice som er enda mer tilgjengelig og enklere å bruke for kunden.

«Dette tar seg av de» enkle «utfordringene kundene har, noe som betyr at kundeadvisere for menneskeheten kan bruke tiden sin på mer kompliserte problemer,» – Mabel Moya Leder for merkevarebygging og kundeadministrasjon i Altibox AS.

Høyere forventninger

For det andre trodde de fleste vinnerne at kunden vil ha høyere forventninger til kundeservice i fremtiden.

“Kundene vil forvente rask respons, personalisering, høy oppløsning, sømløs erfaring, ekspertise og ærlighet / tillit,” – Irene Fauskanger kundeservicedirektør i Fjordkraft

Nokso-Koivisto gjorde også oppmerksom på dette i det norske Omnichannel webinaret. Studier sier at forventningene vokser, og at det er mer sannsynlig at kunden bruker penger der kundeservicen er eksepsjonell.

Se Olli Nokso-Koivisto’s presentasjon her.

Større fokus på Omnikanal

Til slutt mente noen av vinnerne at det ville være større fokus på omnikanal og at det vil være høyere krav for å skape en sømløs opplevelse for kunden.

«Det vil fortsatt være et sterkt fokus på å tilpasse seg kundens ønsker, samt hvilke kanaler kunden ønsker å bruke når de kontakter oss. Det som er sikkert er at alt blir mer digitalt enn før, ”- Ann-Renée Degnes serviceleder ved Ving kundesenter.

Dette er også noe vi kan knytte til det Nokso-Koivisto sa om hvordan vi kan tilby den beste omnikanals-opplevelsen. Løsningen gjør dagen enklere for både kunde og agent, som igjen resulterer i god kundeservice og kundeverdi.