Tout ce que vous devez savoir à propos des modes de numérotation de centre d’appels

Le type de campagne que vous menez, la durée de votre cycle de vente et la taille de votre équipe sont des éléments clés pour vous aider à choisir le mode de numérotation. En ce qui concerne la façon dont vous traitez et interprétez vos données, il est important de tenir compte de la source et de la qualité de vos prospects. Vous devez également être en mesure d’analyser rapidement vos données d’appel. Les meilleures solutions vous offrent des visualisations en temps réel de vos principales données afin que vous puissiez affiner votre campagne et changer de mode de numérotation si nécessaire.

Mode avec Prévisualisation (Semi-automatique)

Le mode prévisualisation, ou aussi appelé progressif semi-automatique, est probablement le mode de numérotation le plus utilisé dans les centres de contact dans les cas plus complexes. Comme son nom l’indique, l’agent peut prévisualiser les détails du client avant de lancer l’appel. Après avoir examiné le cas, l’agent peut ensuite prendre l’appel manuellement dès qu’il se sent prêt.

Quand l’utiliser ?

Il y a quelques cas spécifiques où vous devriez utiliser le mode de numérotation par prévisualisation (semi-automatique). Par exemple, dans les cas de clients complexes, un agent peut avoir besoin de revoir les informations avant de commencer l’appel pour avoir les meilleures chances de conclure. C’est le cas souvent dans le cadre de prospection B2B où il est utile de connaitre suffisamment son prospect pour anticiper son approche, ou encore dans le cadre d’appels par des sociétés de recouvrement vers des particuliers (B2C) pour lesquels il est important de connaitre le dossier du contact avant l’appel.

Les ventes internes et les suivis de clients peuvent également tirer profit du mode de prévisualisation pour plus de précision dans les ventes.

Toutefois, considérez vos données. Si vos données ne comprennent qu’un nom et un numéro de téléphone, vous ne tirerez aucun avantage d’un composeur de prévisualisation.

Les avantages et les inconvénients ?

Avantages :

• L’agent peut lire les informations à l’avance pour connaître parfaitement le client en question.

Inconvénients :

• Les agents peuvent passer beaucoup de temps à examiner chaque cas avant d’appeler, ce qui entraîne un manque d’efficacité.

Nombre d’agents ?

Une équipe de toute taille peut utiliser le mode avec prévisualisation.

Qualité des prospects ?

En général, les contacts appelés en mode prévisualisation sont de qualité moyenne à élevée ou des suivis de clients existants.

Sources des pistes ?

Généralement, une liste payante ou une liste de clients.

Durée de l’appel ?

Convient à toutes les durées d’appel, mais rarement à des appels courts.

L’automate d’appel Progressif

Vous recherchez une solution qui augmente l’efficacité des agents, mais qui élimine le risque d’appels abandonnés ou silencieux ? Le composeur progressif ou automatique (aussi appelé « Power dialer ») est conçu pour fonctionner de telle sorte que, dès que l’agent a terminé le dernier appel, le contact suivant de la liste est appelé automatiquement. Il y a une différence notable par rapport à l’automate d’appel prédictif qui lui estime quand les appels vont se terminer pour mettre en relation l’agent avec un nouvel appel décroché.
Nous associons parfois l’automate d’appel à un trop grand nombre d’appels abandonnés et de messages vocaux, ce qui réduit le temps de conversation par heure. Mais ce n’est pas dû au mode de numérotation. Un trop grand nombre de lignes non attribuées et de messages vocaux indiquent souvent que votre liste de contact n’est pas optimale et qu’il est nécessaire d’intégrer un système de détection de messageries vocales intelligent.

Quand l’utiliser ?

L’automate progressif est particulièrement utile lorsque vous souhaitez maximiser l’efficacité d’une campagne destinée aux clients actuels. Par exemple, les campagnes de renouvellement ou d’upsell, au cours desquelles les agents ont encore un court moment pour voir les informations de contact avant que le client ne réponde.

L’automate d’appel progressif est idéal lorsque vous disposez d’une équipe motivée et que vous gamifiez le travail, depuis les classements sur grand écran jusqu’aux mises à jour dans la fenêtre et aux annonces personnalisées des agents.

Les avantages et les inconvénients ?

Avantages :

• L’agent reçoit automatiquement un appel lorsque le précédent se termine, ce qui augmente l’efficacité.
• L’agent dispose encore d’un court instant pour consulter les informations de contact.

Inconvénients :

• Chaque appel est composé puis sonne pendant environ 20 secondes, ce qui peut réduire l’efficacité aux heures creuses.

Combien d’agents ?

Une équipe de n’importe quelle taille peut utiliser la numérotation automatique.

Qualité des prospects ?

Habituellement, les pistes appelées en mode automatique sont de qualité moyenne à élevée ou des campagnes vers des clients actuels.

Sources des leads ?

Généralement, une liste payante ou une liste de clients.

Durée de l’appel ?

Convient à toutes les durées d’appel.

Le Power Dialer

Parfois, le power dialing est utilisé comme un terme fourre-tout pour toute la numérotation automatisée et est confondu avec, notamment, la numérotation progressive. Le power dialer est un mode de numérotation automatique spécifique dans lequel il y a toujours plus d’appels actifs que d’agents.

Certains Power Dialers fonctionnent simplement en sélectionnant un ratio appels/agent de base, que vous pouvez accélérer ou réduire en ajustant simplement le ratio. Les Power Dialers intelligents peuvent même combiner le temps de sonnerie pour calculer l’intensité de l’appel. Le Power Dialing est une bonne solution lorsque vous avez une petite équipe et que la durée moyenne des appels est longue.

Quand utiliser ?

Le power dialing (automate d’appel progressif) donne généralement les meilleurs résultats lorsque vous avez une petite équipe avec une grande liste de prospects préqualifiés que vous voulez exploiter.

Avantages et inconvénients ?

Avantages :

• Augmente l’efficacité tout en éliminant la plupart des problèmes d’automatisation possibles, par exemple l’échec de la prédiction des appels ou la détection des messages vocaux.
• La vitesse du composeur peut être modifiée en ajustant le ratio appels/agent.

Inconvénients :

• Efficacité inférieure à celle du composeur prédictif, par exemple.

Combien d’agents ?

Une équipe de toute taille peut utiliser le power dialing. Il est recommandé d’avoir un minimum de 3 agents.

Qualité des prospects ?

Habituellement, les prospects appelés avec le mode Power dialing sont de qualité moyenne à élevée.

Sources des prospects ?

Généralement, une liste payante ou une liste de clients.

Durée de l’appel ?

Meilleur pour les appels longs, 2 minutes et plus.

Le Predictive Dialer (automate d’appel prédictif)

Lorsque vous avez une grande équipe et que la durée des appels est courte, la numérotation prédictive peut faire exploser votre taux de réussite. En tant qu’agent, l’un de vos principaux obstacles est probablement d’obtenir une personne au téléphone. Le predictive dialer appelle les numéros automatiquement, détecte les boîtes vocales et ne vous transfère l’appel que lorsque le prospect décroche, ce qui vous fait gagner un temps précieux.

Le cœur du système est un algorithme qui calcule quand les prochains contacts doivent être composés. Cet algorithme surveille en permanence l’activité pour optimiser le taux de numérotation en conséquence. Cela signifie que l’agent aura toujours quelqu’un en ligne une fois le dernier appel terminé.

De nombreux predictive dialers (automate d’appel prédictif) vous permettent de choisir des taux de chute, par exemple 0,5-10%, afin de respecter les réglementations spécifiques à chaque pays. Certains prédictifs ont également des modes spéciaux disponibles qui définissent une plus grande agressivité et ignorent complètement les appels perdus. Même les meilleurs predictive dialers verront un petit pourcentage d’appels abandonnés, c’est-à-dire lorsqu’il n’y a pas d’agents libres pour prendre les appels. Avec certains dialers, vous pouvez réduire ce pourcentage en transférant l’appel vers une annonce ou un SVI.

Il convient de noter ici que la numérotation prédictive est fortement réglementée dans certains pays et vous devez toujours connaître la législation locale pour vous assurer qu’elle est respectée. Par exemple, au Royaume-Uni et aux États-Unis, le taux d’abandon ne doit pas dépasser 3 % sur une période de 24 heures ou de 30 jours.

Quand l’utiliser ?

La numérotation prédictive est plus efficace dans les campagnes qui sont assez simples comme la vente de produits simples et vous avez une importante liste à appeler.

Avantages et inconvénients ?

Avantages :

• Rapidité de traitement des grandes listes de contacts
• Productivité croissante des agents pouvant atteindre 80-90%.

Inconvénients :

• Il existe un risque d’appels abandonnés, c’est-à-dire qu’il y a des appels en cours, mais que tous les agents sont occupés.
• De plus, même les meilleurs détecteurs de répondeurs peuvent donner de faux positifs, et donc laisser tomber un appel même s’il y a quelqu’un en ligne.

Combien d’agents ?

En général, les automates d’appel prédictif ne fonctionnent que pour des équipes de 20 agents ou plus. Si vous avez moins de 20 agents, alors vous avez besoin d’un predictive dialer qui est optimisé pour les petites équipes. Certains predictive dialers sur le marché peuvent fonctionner avec 7 agents ou plus, auquel le mode progressif est plus adapté.

Qualité des prospects ?

Habituellement, les leads des campagnes de predictive dialer sont de qualité faible à moyenne. La quantité prime sur la qualité.

Sources des leads ?

Généralement, une liste payante ou celle d’un client.

Durée de l’appel ?

Les appels les plus courts sont les plus appropriés.

En savoir plus sur le composeur prédictif de LeadDesk.

Power IVR (SVI)

Le SVI sortant est idéal pour les clients existants et excelle lorsque vous souhaitez soulager vos agents afin qu’ils puissent se concentrer sur la conclusion de transactions. Les centres d’appels du futur utiliseront l’analyse des big data et davantage le SVI sortant pour identifier et déclencher des opportunités de transaction sans être un spam.

En raison de l’aspect spam, de nombreux pays interdisent le SVI sortant. Cependant, la RVI sortante légitime et conforme se développe. Le SVI sortant a été utilisé notamment pour les campagnes politiques, où un grand nombre d’électeurs ont été contactés. D’autres cas d’utilisation tout à fait légitimes du SVI à haut volume sont, par exemple, les annonces de service public ou d’urgence, où un grand groupe de personnes doit être rapidement informé.

Nous vous conseillons de vous adresser à un expert local en matière d’appels sortants pour comprendre la réglementation de votre pays sur les appels sortants et les implications de la directive européenne RGPD sur la protection de la vie privée.

Quand l’utiliser ?

Le power IVR (robot SVI) est utile lorsque, par exemple, vous rappelez à vos clients actuels les paiements en retard, ou pour les secteurs publics qui s’adressent à un grand groupe de personnes en cas d’urgence.

Avantages et inconvénients ?

Avantages :

• La machine se charge des appels et permet à vos agents de se concentrer sur la conclusion des affaires.

Inconvénients :

• L’écoute de messages préenregistrés peut agacer les gens.
• Nous n’insisterons jamais assez sur ce point : très réglementé et même interdit dans de nombreux pays.

Combien d’agents ?

Non applicable

Qualité des prospects ?

Très élevée (par exemple, permission explicite)

Sources de prospects ?

Principalement utilisées pour les clients existants (si la législation le permet)

Durée de l’appel ?

Menu SVI

Numéroteur basé sur le compte

Vous appelez des organisations comptant plusieurs décideurs ? Faites en sorte que les agents sachent exactement ce qui se passe, pour tirer le meilleur parti des appels et rapprocher le prospect de la conclusion. Vous n’avez pas besoin d’un CRM séparé pour cela si vous avez le bon composeur. Et le bon composeur vous permettra de surveiller les appels en temps réel et de créer des rapports qui vous aideront à tirer le meilleur parti de chaque appel. La numérotation des comptes, associée à l’affectation des compétences des agents, aux outils de réservation de réunions et à la connaissance des données des centres d’appels, rend chaque appel productif et raccourcit les cycles de vente B2B.

Quand l’utiliser ?

Dans les contextes B2B avec des cycles de vente longs, les réservations de réunions. Surtout lorsque vous avez besoin de transparence. Tous les membres de l’équipe doivent être en mesure de recouper les dernières notes d’appel, les rappels et les arrangements de réunion, afin de faire progresser le client dans l’entonnoir.

Le pour et le contre ?

Le pour :

• Chaque agent a une vue claire des appels passés à une entreprise spécifique, surtout s’il y a plusieurs décideurs.

Contre :

• Les agents peuvent passer beaucoup de temps à examiner chaque cas avant d’appeler, ce qui entraîne un manque d’efficacité.

Combien d’agents ?

Une équipe de n’importe quelle taille peut utiliser la numérotation des comptes.

Qualité des prospects ?

Elevée

Sources des pistes ?

En général, les pistes sont recherchées plus tôt ou une liste payante est utilisée.

Durée de l’appel ?

Principalement utilisé pour les appels plus longs.

Appel de listes

Dans sa simplicité, l’appel par liste consiste à consulter la liste de contacts à l’avance et à choisir le contact à appeler. Cependant, si vous vous contentez d’appeler le prochain contact de votre liste, vous perdez des opportunités de ventes. La nouvelle génération de solutions de numérotation vous offre une automatisation intelligente des listes, une hiérarchisation intelligente, ainsi que des recherches et des filtres avancés qui permettent aux super agents de travailler comme des éclairs.

Bien entendu, vos listes doivent être facilement importées, traitées et gérées. Vous devez également avoir la possibilité de vous synchroniser directement avec les listes de vos clients, notamment dans le cadre d’une externalisation multi-partenaires.

Quand l’utiliser ?

Considérez un type de scénario de standard téléphonique, où le client est le point intermédiaire de la fourniture d’un service qui ne vous oblige pas à « terminer » une liste. D’autres cas d’utilisation pourraient être lors de la hiérarchisation de la date, de l’heure ou d’autres valeurs provenant de bases de données et de feuilles de calcul.

Combien d’agents ?

La composition de listes peut être utilisée par un nombre quelconque d’agents.

Qualité des pistes ?

Idéalement, de haute qualité s’ils sont payés ou recherchés.

Sources des pistes ?

Feuilles de calcul ou bases de données.

Durée de l’appel ?

Convient à toutes les durées d’appel.

Appel manuel

C’est le début de l’industrie des centres de contact. La numérotation manuelle est aussi basique que possible. Un agent peut taper le numéro souhaité, et le composeur commencera à appeler. Pensez aux lignes fixes, mais en utilisant la VoIP. Inutile de dire qu’il s’agit du dernier recours pour les centres de contact et qu’en termes d’efficacité, il se classe tout en bas de l’échelle.

Quand l’utiliser ?

Il n’y a pas beaucoup de cas d’utilisation qui justifient l’utilisation d’un appel manuel, mais si, par exemple, vous avez reçu une carte de visite lors d’une réunion ou d’un salon professionnel, la numérotation manuelle peut être un bon choix. Avec un logiciel de centre de contact intelligent, vous pouvez ajouter des informations supplémentaires au-delà du simple numéro de téléphone. Si vous avez une grande collection de cartes de visite, vous obtiendrez des résultats plus rapides en répertoriant vos contacts sur un fichier excel.

Un autre cas d’utilisation bénéfique pourrait être lorsque les agents font du repérage pour augmenter le pool de données. Les meilleurs logiciels de centres de contacts vous permettent d’utiliser l’appel manuel pour appeler ou ajouter de nouveaux contacts directement dans le système. Pensez également au composeur manuel pour divers services de standard téléphonique, lorsque les agents sont invités à entrer en contact avec un nouveau client mais ne le connaissent pas encore.

Le avantages et les inconvénients ?

Avantages :

• Les agents peuvent utiliser la VoIP bon marché et de haute qualité pour les appels vers n’importe quel numéro.

Inconvénients :

• Le mode de numérotation le moins efficace
• Peut entraîner des erreurs de numérotation en cas de saisie d’un mauvais numéro.

Combien d’agents ?

Un seul au minimum.

Qualité des pistes ?

En général, les prospects appelés manuellement sont de haute qualité.

Sources de prospects ?

Diverses sources non-automatisables.

Durée de l’appel ?

Convient à toutes les durées d’appel

Click-to-call

Click-to-call fait référence à un composeur qui peut récupérer des numéros à partir de pages Web, de feuilles de calcul ou de systèmes CRM. Le click-to-call est bon pour cela. Cependant, les composeurs click-to-call avancés peuvent gérer vos données d’appel bien au-delà de la simple programmation des rappels. Ils peuvent assurer la gestion des commandes, le routage des appels et le suivi des appels pour les chefs d’équipe et les managers.

Certains composeurs click-to-call fonctionnent parallèlement à la numérotation automatique complète et vous permettent de passer du click-to-call au click-to-call. Si vous utilisez le click-to-call de base avec des feuilles de calcul ou des sites Web, vous ratez des ventes – et vous devriez parler à un expert du logiciel de numérotation et de l’intégration CRM.

Quand l’utiliser ?

Le click-to-call est idéal lorsque vous travaillez seul ou en petite équipe et que vous souhaitez utiliser la VoIP bon marché pour appeler les clients directement depuis leur site Web.

Un autre bon cas d’utilisation est l’appel direct depuis votre système CRM. Vous n’obtiendrez pas l’efficacité des autres modes de numérotation, mais appeler par VoIP est plus rapide et moins cher que de composer manuellement un numéro sur un téléphone mobile.

Avantages et inconvénients ?

Avantages :

La numérotation en un clic depuis votre CRM, vos feuilles Excel ou vos sites Web lorsque vous appelez un faible volume.

Inconvénients :

En termes d’efficacité, le click-to-call est l’un des modes de numérotation les plus inefficaces.

Combien d’agents ?

Un seul agent au minimum.

Qualité des prospects ?

Allant de faible à élevée selon la source.

Sources de prospects ?

Sites web, CRMs, feuilles Excel

Durée de l’appel ?

Convient à toutes les durées d’appel

En savoir plus sur le composeur Click-to-Call de LeadDesk.

Virtual

Les appels virtuels permettent aux agents d’enregistrer les conversations en face à face dans le système, de sorte que le prospect puisse être suivi et que les données puissent être contrôlées et rapportées. Les appels virtuels et les solutions similaires vous permettent de suivre les transactions réalisées par les agents de terrain avec des iPads lors d’événements et de réunions.

Les solutions d’appels virtuels les plus efficaces permettent aux agents de terrain de saisir rapidement des données hors ligne directement dans le système avec leur smartphone ou leur tablette. Les applications mobiles permettent aux agents de terrain et aux agents des centres d’appels sortants de travailler rapidement ensemble. Cela peut être très efficace dans le cadre d’événements d’entreprise à contacts multiples.

Quand l’utiliser ?

Les appels virtuels sont particulièrement utiles lorsque vous souhaitez enregistrer des informations sur un contact et que vous avez intégré votre composeur et votre CRM pour synchroniser les détails entre eux.

Les avantages et les inconvénients ?

Avantages :

• Vous permet de documenter les conversations hors ligne dans le système.

Inconvénients :

• Nul

Combien d’agents ?

Un seul agent au minimum.

Qualité des prospects ?

Tout

Sources de prospects ?

Face à face, événements, vente au détail, copie papier.

Durée de l’appel ?

Non applicable