Automate d’appel prédictif : l’IA au service de votre efficacité

Qu’est-ce qu’un automate prédictif ?

Un automate prédictif est un mode de numérotation automatisé qui s’appuie sur l’IA pour maximiser l’efficacité de votre centre de contact. Cet algorithme analyse vos statistiques, comme la durée moyenne des appels et le ratio de prospects qui décrochent, pour anticiper la disponibilité de vos équipes et déterminer le nombre de lignes requises pour occuper vos agents en continu sans pour autant entacher l’expérience client.

Pour assurer un roulement ininterrompu, un automate prédictif contacte toujours plus de clients que d’agents disponibles, mais vous pouvez généralement fixer un plafond au taux d’abandon.

Un automate prédictif de qualité se doit d’intégrer des fonctions pour détecter les répondeurs, les lignes qui sonnent occupées et les appels qui restent sans réponse. Ainsi, quand un agent passe à un nouvel appel, il a la garantie d’avoir déjà un client au bout du fil. De son côté, le prospect n’aura pas à trop patienter, car le ratio est ici optimisé par IA.

Pourquoi utiliser un automate prédictif ?

Le grand avantage d’un automate prédictif, c’est son efficacité. Il est conçu pour maximiser le nombre d’appels passés par agents, et réduire au minimum le temps de latence entre deux clients.

Un automate prédictif analyse en continu votre centre d’appel et, loin de simplement scruter le nombre d’agents disponibles, il s’appuie sur de nombreux indicateurs pour déterminer le moment précis où chaque agent sera prêt à prendre un nouvel appel. En plus, il affinera ses connaissances au fil du temps pour prendre des décisions toujours plus justes.

Avec cet outil, vos agents n’ont pas besoin de composer les numéros à la main, ni d’attendre au bout du fil qu’un client décroche. Dès qu’ils finissent un appel, l’automate prédictif les mettra de suite en relation avec un prospect qui est déjà au bout du fil.

À qui s’adresse un automate prédictif ?

Les automates prédictifs conviennent en priorité aux campagnes d’envergure qui impliquent plus de 15 agents. Cet outil n’est pas idéal pour les petites équipes, car son IA aura du mal à mener une analyse de qualité sur un échantillon aussi restreint. Pour briller, son algorithme a besoin de beaucoup de données.

Si vous travaillez avec des listes de contacts de qualité faible ou moyenne et que votre but est de privilégier la quantité, un automate prédictif pourra répondre à vos besoins. Pour les clients existants et les leads de très bonne qualité, nous vous recommandons plutôt d’utiliser un mode de numérotation qui garantira zéro temps d’attente à vos contacts et permettra à vos agents de se préparer avant chaque appel.

5 conseils pour tirer le meilleur parti d’un automate prédictif

1. L’intégrer à votre CRM pour cibler les bons contacts

Pour cibler les bonnes personnes avec votre automate prédictif, le mieux est d’utiliser un logiciel pour centre d’appel capable de communiquer avec votre CRM pour extraire ses listes de contacts et les données qui leur sont associées. Ainsi, l’algorithme pourra optimiser plus efficacement la numérotation.

2. Valider vos choix grâce aux analyses

Une analyse continue de vos résultats vous indiquera si vous avez choisi le bon mode de numérotation pour votre campagne. Si les performances des agents, l’activité de la campagne ou les ventes sont en deçà de vos attentes, il serait judicieux de tester un autre type de composeur.

3. Vérifier les régulations locales

Dans de nombreux pays, l’utilisation des automates prédictifs est strictement encadrée. Veillez donc à bien vous renseigner sur les lois qui régissent cet outil et certains indicateurs associés, comme le taux d’abandon. Pour éviter les incartades, l’idéal est d’opter pour une solution pour centre de contact qui connaît votre marché sur le bout des doigts, qui pourra vous conseiller et qui remplit toutes les exigences de conformité locales.

4. Activer la détection des répondeurs

Les messages sur répondeur sont rarement fructueux. Les agents sont bien plus efficaces quand ils peuvent directement échanger avec un client potentiel : c’est pourquoi les meilleurs automates prédictifs du marché sont capables d’interrompre un appel dès qu’un répondeur se déclenche et de recontacter cette personne à un horaire ultérieur.

5. Privilégier les leads de qualité faible ou moyenne

Cet outil n’est pas idéal pour montrer aux clients qu’ils comptent à vos yeux. Même avec un système de détection des répondeurs dernier cri, il y aura forcément des abandons d’appel côté client quand l’attente est trop longue. Nous préconisons par conséquent de limiter l’usage de ce mode de numérotation aux campagnes d’ampleur qui sont axées sur l’efficacité et offrent assez de données à l’algorithme pour affiner son analyse prédictive au fil du temps.