KUNDECASE

Manpower Group

Manpower ønskede at muliggøre fjernbetjening, have mere fleksibilitet for agenter og deres enheder, reducere outsourcet it og udvide den tilgængelige pulje af "superagenter." Mere fleksibel fakturering og gendannelse af det fysiske rum, der er taget af ældre hardware, var også faktorer i, hvorfor de valgte LeadDesk.

Hvilket problem løste LeadDesk for Manpower?

Manpowers finske kontaktcentre havde en forældet hardwarebaseret løsning, som var omkostningstung og svær at tilpasse. Tilføjelse og fjernelse af licenser betød ekstra udgifter og nedetid. Der var for mange fejltimer og udfald, der gik ud over produktiviteten og rentabiliteten. Derudover leverede systemet ikke beriget data rettidigt, og manglende nummervisning medførte mistede opkald.

Hvilke andre faktorer var vigtige i forbindelse med evalueringen/valget af udbyder?

En af de vigtigste udløsende faktorer for indførelsen af ny software var talent. Manpower ønskede, at give mulighed for hjemmearbejdspladser, opnå større fleksibilitet for agenterne og deres udstyr, reducere outsourcet IT og udvide teamet af tilgængelige “super-agenter”. Andre faktorer var mere fleksibel fakturering og frigørelse af den fysiske plads, som den forældede hardware optog.

Manpowers indkøbsprocesser satte fokus på nogle af LeadDesks vigtigste styrker:

Software-as-a-service, der ikke kræver egne servere/omstillingsborde Fakturering på baggrund af antallet af licenser med mulighed for nem op-/nedjustering Pålidelig VoIP-telefoni Logisk agent-interface, der er nemt at tage i brug Implementering af konfigurerbar og fleksibel nummervisning og styring/håndtering af svar på opkald Indblik i live-performance for hele teamet, inklusive ledere/kunder System, der fungerer på tværs af platforme og enheder, kombineret med webbaseret agent-interface til fjernadgang Softwarearkitektur, der kan skræddersys efter behov, og lydhørt udviklingsteam Sikkert og kompatibelt system, der opfylder finansielle kunders behov

Hvilke ændringer er der sket, siden Manpower implementerede LeadDesk?

LeadDesk-softwaren gjorde modtagerne i stand til at se agenternes telefonnumre – nummervisning fik omgående Manpowers svarrate til at stige med mere end 20 %. Manpower reducerede serviceomkostningerne, videreførte besparelserne til kunderne og opfyldte strenge SLA’er.
Nu kan agenterne se deres arbejdspræstation i realtid og se, hvordan de ligger i forhold til andre agenter. Konkurrencen og motivationen er øget. Ledelsen i Manpowers callcenter har altid adgang til dashboardet og bruger en kombination af automatiske og on-demand rapporter.

Manpower er en global leder inden for HR ydelser. I Finland er rekrutteringsprocessen for agenter revolutioneret. Manpower har nu adgang til en landsdækkende talentmasse og nye agenter uden for virksomhedens fysiske opland. De bedste agenter er forbundet med kontaktcenteret og arbejder med fjernadgang fra hele Finland

Indførelsen af LeadDesk har været meget behagelig og har kun givet et minimum af overraskelser eller nedetid. De holder, hvad de lover, og de har altid leveret det forventede.

Tomi Romo, ICT Service Manager, Manpower Group, Finland

Hvordan opfyldte LeadDesk Manpowers unikke behov?

Manpowers udgående forretning krævede avancerede funktioner til opkaldsliste styring og skræddersyede rapporteringsløsninger. Manpower kørte et pilotprojekt for, at demonstrere LeadDesk softwareløsningens pålidelighed, skalerbarhed og produktivitet.
LeadDesks indgående funktioner har gjort Manpower i stand til, at betjene en stor ny kunde i en ny sektor. Det var en vigtig ny kunde for Manpower, som forventer, at den vil generere stor omsætning i de kommende år.

Hvad kan beslutningstagere i kontaktcentre lære af Manpower-casen?

I forbindelse med komplekse callcentre til udgående/indgående opkald er det nødvendigt, at man helt fra starten lister behovene, arbejder sig gennem dem og er klar omkring, hvad der er absolut nødvendigt. LeadDesk har et stærkt kerneprodukt, og man er nødt til at være åben omkring sine behov for, at få mest muligt ud af tilpasnings mulighederne.

Tomi Romo, ICT Service Manager, Manpower Group, Finland