REFERENSER

Manpower Group

”Det har varit en mycket behaglig process att införa LeadDesk med väldigt få överraskningar och korta driftstopp.” Manpower Group är den ledande globala leverantören av innovativa personal- och outsourcinglösningar. Manpower Finland är en de största utlagda callcenterverksamheterna i Norden med över 700 personer i styrkan.

Vilket problem löste LeadDesk åt Manpower?

Manpowers finska kontaktcenter hade en föråldrad hårdvarubaserad lösning som var kostsam och svår att storleksanpassa. Att lägga till eller ta bort licenser innebar extra utgifter och driftstopp. Det var för många feltimmar och avbrott som hade en negativ inverkan på produktiviteten och lönsamheten. Dessutom levererade inte systemet feedbackuppgifter i tid och avsaknaden av nummerpresentation ledde till avbrutna samtal.

Vilka andra faktorer var viktiga i valet av leverantör?

En av de viktigaste orsakerna till bytet av programvara var personalfrågan. Manpower ville möjliggöra distansarbete, ha större flexibilitet för personalen och deras enheter, sköta IT-verksamheten internt och öka antalet duktiga säljare.” Annat som spelade in var den flexibla faktureringen och behovet att frigöra det fysiska utrymmet som den äldre hårdvaran upptog.

Manpowers inköpsprocess visade på några av styrkorna hos LeadDesk:

Software-as-a-service som inte kräver någon egen server/switchboard Fakturering per licens med enkel upp-/nedjustering Pålitlig VoIP-telefoni Intuitivt gränssnitt som är lätt att ta till sig Implementering av konfigurerbar, flexibel nummerpresentation och samtalssvarsdirigering/-hantering Hela teamet, inklusive ledningen och kunderna kan i realtid se sin prestation System som fungerar i olika plattformar och enheter, i kombination med webbaserade gränssnitt som användarna kan använda för distansarbete Programarkitektur som kan skräddarsys efter behov och lyhört utvecklingsteam Säkert och kompatibelt, uppfyller viktiga finansiella kunders behov

Vilka förändringar har skett sedan Manpower anammade LeadDesk?

Med LeadDesk kunde mottagarna kunde se vilket telefonnummer användarna ringde ifrån – nummervisning fick omgående Manpowers svarsandel att öka med mer än 20 %. Manpower kunde minska servicekostnaderna, erbjuda kunderna besparingar och uppfylla stränga SLA.

Nu kan användarna se sin arbetsprestation i realtid och se hur de ligger till i förhållande till sina kollegor. Konkurrenskraften och motivationen har ökat. På Manpower kan ledningen komma åt instrumentpanelen när som helst och ta fram automatiska rapporter och on-demandrapporter.

Manpower är en global ledare inom human resource management. I Finland har rekryteringsprocessen revolutionerats. Manpower har nu tillgång till en landsomfattande uppsättning arbetssökande och nya medarbetare utanför företagets fysiska upptagningsområden. De bästa personerna anställs på kontaktcentret och arbetar sedan på distans i hela Finland.

”Det har varit en mycket behaglig process att införa LeadDesk med väldigt få överraskningar och korta driftstopp. De lämnar inga tomma löften och har alltid levererat som förväntat.”

Tomi Romo, ICT Service Manager, Manpower Group, Finland

På vilket sätt uppfyllde LeadDesk Manpowers unika behov?

Manpowers verksamhet med utgående samtal kräver vissa avancerade hanteringsfunktioner för samtalslistor och skräddarsydda rapporteringslösningar. Manpower körde ett pilotprojekt för att demonstrera LeadDesk-programmets tillförlitlighet, anpassningsbarhet och produktivitet.

LeadDesks funktioner för inkommande samtal har gjort Manpower i stånd att betjäna en stor ny kund i en ny sektor. Det är en viktig ny kund för Manpower, som förutspås generera stor omsättning under de kommande åren.

Vad kan beslutsfattare på andra kontaktcenter lära av det här fallet?

”På ett callcenter som arbetar med utgående/inkommande samtal måste man redan från starten lista sina behov, beta av dem och göra klart för sig vad som är absolut nödvändigt. LeadDesk har en stark kärnprodukt och man måste vara tydlig med sina behov för att få ut så mycket som möjligt av anpassningsmöjligheterna.”

Tomi Romo, ICT Service Manager, Manpower Group, Finland