Referenser

Göteborg Energi förbättrar sin kundupplevelse med chattboten Ellis

”Tack vare det användarvänliga gränssnittet och det snabba och pålitliga stödet från LeadDesk kan vi träna upp Ellis mer och mer varje dag." - Linda Hay, Head of Customer Service, Göteborg Energi

Göteborg Energi är ett energibolag som ägs av Göteborgs Stad. De säljer och levererar elektricitet och andra tjänster till det näst största tätortsområdet i Sverige. Förutom att skapa hållbara och trygga lösningar inom energi och stadsfiber så jobbar de också för ett större mål – ett mer miljömedvetet Göteborg.

 

Behov: Göteborg Energi vill effektivisera sin kundservice

Mot slutet av 2018 började Göteborg Energi leta efter sätt att använda sin kundtjänstpersonals tid och kunskap mer effektivt för att lösa fler komplicerade problem. För ändamålet valde de LeadDesk, som de hört om via chattbot-partnern och livechatt-leverantören giosg. Detta resulterade i ett chattbot-projekt med följande mål:

  • Kunna ge kunder omedelbara, automatiserade svar på vanliga frågor
  • Frigöra kundtjänstpersonal för att lösa mer komplicerade problem
  • Ge chattboten en grundläggande kunskapsbas utgående från aktuella vanliga frågor-sidor och chattloggar.
  • Chattboten skall dirigera kunder till Göteborg Energis kontaktformulär och/eller erbjuda återuppringning då den inte kan eller inte får svara på frågan och då det inte finns ledig personal att tillgå.

 

Lösning: LeadDesks chattbot betjänar Göteborg Energis kunder dygnet runt genom giosgs Live Chat

LeadDesk hjälpte Göteborg Energi med att skapa sin första digitala kollega, Ellis. En del av Göteborg Energis kundtjänstpersonal blev bot-handledare och började träna upp Ellis med hjälp av LeadDesks Customer Success-team. Under mars 2019 tränades chattboten Ellis utgående från data från giosgs livechatt-arkiv.

Ellis aktiverades i april 2019 och kunde redan under sin första aktiva månad känna igen 75 procent av kundernas frågor. Och Ellis lär sig ständigt. “Tack vare det användarvänliga gränssnittet och det snabba och pålitliga stödet från LeadDesk kan vi träna upp Ellis mer och mer varje dag,” kommenterar Linda Hay, chef för kundtjänsten på Göteborg Energi.

Chattboten Ellis dirigerade cirka 27% av samtalen till sina mänskliga medarbetare under sin första aktiva månad. I genomsnitt överförde Ellis 40% av samtalen under sina första åtta aktiva månader.

Linda påpekar, “Vi kan tydligt se att våra kunder vill bli betjänade av både vår chattbot och vår kundtjänstpersonal. Poängen är att göra kundtjänstpersonalens arbetsbörda mera rimlig och på så vis ge dem möjligheten att ge våra kunder bästa möjliga service i mera komplicerade ärenden.”

 

Resultat: Ändringar i Göteborg Energis online-kundtjänst sedan Ellis togs i bruk

Göteborg Energis kunder har kommenterat att kombinationen av livechatt och chattbot är ett friktionsfritt sätt att få information och svar på frågor. Efter att Ellis togs i bruk har kundtjänstarbetets arbete ändrats i grunden.

Nu hanterar Ellis merparten av de ofta återkommande frågorna samtidigt som Ellis mänskliga medarbetare har tid att fokusera på mer komplicerade kundtjänstfrågor. Frågor där utpräglat mänskliga förmågor som kreativt tänkande, empati, emotionell intelligens och livserfarenhet behövs.

“Vi planerar att fortsätta arbeta med våra samarbetspartners LeadDesk och giosg så att vi kan fortsätta erbjuda ypperlig kundservice under 2020 och i framtiden,” sammanfattar Linda Hay.

 

Behöver du förbättra din kundservice och få nöjdare kunder? Boka en fri konsultation med en av LeadDesk experter.